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            懂方言、辨情緒、會決策,京東云助力東莞12345“一呼即應”

            2023-01-16 15:44:31     來源:中國科技新聞網

            新春之際掀起了沉寂已久的返鄉熱潮。面對闊別多年有些陌生的家鄉,在香港工作多年的閆女士撥通了12345,表示自己的女兒在香港工作,已經有三年沒回家了,在辦理港澳居民回鄉證時遇到了障礙。電話那頭,東莞市12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)的話務員耐心解答,聯動出入境管理部門快速辦理,守護著游子的歸家路。

            面對短時間激增的話務量和花式百出的問詢,從容不迫刻畫在話務班子堅守的身影中,這背后,京東云提供的技術支持立了大功。2022年,東莞12345共接聽來電約581萬通,接聽滿意率達99.5%。

             

            辦理滿意率96.8%,打造一條接得通、派得準、辦得實的創新服務熱線

            政務服務熱線,一頭連著百姓、一頭連著政府,肩負著人民呼聲的“傾聽者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”三重職責。要讓熱線“熱起來”“暖起來”,各地實踐證明,需要積極引入智能化技術對政務熱線進行改造。

            2022年,是東莞12345熱線浮云直上的一年。正式接入京東云智能政務熱線后,東莞12345全年共接聽來電約581萬通,接聽滿意率達99.5%,受理市民訴求約650萬件,辦理滿意率96.8%。其中,東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天,同比均有較大幅度提升,其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天,提速81.9%。數據肉眼可見的全面提升也獲得了市民的肯定,在2022年全國政務熱線服務質量評估中,東莞從第87名躍升至第12名,真正成為了一條接得通、派得準、辦得實的服務熱線。

            熱線不僅限制于電話撥號,東莞12345熱線重新定位熱線服務,推出了諸多惠企便民智能服務。接入“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢路徑,讓熱線躍于“指尖”。創新性地開通了“莞家政務”自助終端機視頻服務,一對一、面對面回應民眾、企業訴求,讓政務服務走到“眼前"。2022年7月20日,企業市長直通車平臺正式上線運行,30多名聽線員專職接聽營商環境專線,在線解答企業問詢,市領導批示率超過90%,得到眾多企業家的點贊與感謝。

             

            這還是一條懂方言、辨情緒的愛心線。為了讓每個市民都能享受到優質服務,京東云團隊專門開發了口音適配的模型和算法,能夠準確識別粵語,讓政務服務更暖心。基于情感智能技術,能夠識別七種情緒類型、三種情緒濃度,有針對性地進行貼心回復,快速響應帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。目前,京東云智能政務熱線還能準確識別四川和重慶、陜西、山西等地的方言,正在逐步實現對全國其他地區的方言覆蓋。

            從“憑經驗”到“靠數據”,智能政務熱線讓社會治理更高效

            工單自動轉寫、精準派單、智能知識庫聯想...人機協同模式全面提升了熱線中心工作效率。通過將新一代人機協同技術全面注入熱線服務全鏈條中,12345熱線實現了話務員工作效率的大幅提升。并且,利用言犀智能外呼工具進行政策傳遞、信息摸排,12345熱線在全年內完成1121批次、超2458萬人次的智能觸達,成為了搭起政府與市民互動橋梁的有效手段。

            海量咨詢如何實現"答得準、派的實"?秘訣是覆蓋市、鎮、村三級的全市統一政務知識庫。基于京東云首創ABSQ方法和"精簡結構化"的知識圖譜技術,東莞12345熱線構建起統一的政務知識庫,涵蓋全市事項標準庫,構筑統一口徑、統一標準的辦事咨詢體系。海量知識庫也全面向民眾開放,事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題得到極大緩解。

            熱線的溫度,映照著“為民服務”的本色,事項辦結的速度,考驗的則是熱線綜合聯動能力。12345熱線打造了緊急聯動業務系統,樹立了市級統籌、部門協同、多級聯動、線上線下相結合的政務服務體系,讓群眾辦事從”一堆事“變成”一件事“,由“多次跑”變為“一次辦”。基于京東云大數據能力,12345熱線還能研判民聲輔助決策。通過實時服務質量監測和熱線數據分析,針對群發、多發、突發問題,實現及時預警,為政策評估和民意收集提供科學的工具和抓手。

             

            基于京東言犀人工智能應用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學習、多模態交互等AI前沿技術,京東云智能政務熱線將人工智能技術嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中,加強熱線能力建設,促進熱線效能提升。

            扎根一座城,服務一座城。至今,京東云已服務百城,京東云智能政務熱線廣泛落地多座城市,護航東莞、大同、保定、北京通州等多地政務服務熱線高效運行,實現人工智能技術與政務服務場景的深度融合,讓民生服務更有溫度,營商環境更高水平,社會治理更大效能。

            京東集團副總裁、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬表示,“未來,我們將攜手更多城市,持續推動智能技術的產業化落地,探索政務服務的智能化路徑,提升社會治理的現代化水平。”


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