新春之際掀起了沉寂已久的返鄉熱潮。面對闊別多年有些陌生的家鄉，在香港工作多年的閆女士撥通了12345，表示自己的女兒在香港工作，已經有三年沒回家了，在辦理港澳居民回鄉證時遇到了障礙。電話那頭，東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的話務員耐心解答，聯動出入境管理部門快速辦理，守護著游子的歸家路。

面對短時間激增的話務量和花式百出的問詢，從容不迫刻畫在話務班子堅守的身影中，這背后，京東云提供的技術支持立了大功。2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%。

辦理滿意率96.8%，打造一條接得通、派得準、辦得實的創新服務熱線

政務服務熱線，一頭連著百姓、一頭連著政府，肩負著人民呼聲的“傾聽者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”三重職責。要讓熱線“熱起來”“暖起來”，各地實踐證明，需要積極引入智能化技術對政務熱線進行改造。

2022年，是東莞12345熱線浮云直上的一年。正式接入京東云智能政務熱線后，東莞12345全年共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。其中，東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。數據肉眼可見的全面提升也獲得了市民的肯定，在2022年全國政務熱線服務質量評估中，東莞從第87名躍升至第12名，真正成為了一條接得通、派得準、辦得實的服務熱線。

熱線不僅限制于電話撥號，東莞12345熱線重新定位熱線服務，推出了諸多惠企便民智能服務。接入“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢路徑，讓熱線躍于“指尖”。創新性地開通了“莞家政務”自助終端機視頻服務，一對一、面對面回應民眾、企業訴求，讓政務服務走到“眼前"。2022年7月20日，企業市長直通車平臺正式上線運行，30多名聽線員專職接聽營商環境專線，在線解答企業問詢，市領導批示率超過90%，得到眾多企業家的點贊與感謝。

這還是一條懂方言、辨情緒的愛心線。為了讓每個市民都能享受到優質服務，京東云團隊專門開發了口音適配的模型和算法，能夠準確識別粵語，讓政務服務更暖心。基于情感智能技術，能夠識別七種情緒類型、三種情緒濃度，有針對性地進行貼心回復，快速響應帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。目前，京東云智能政務熱線還能準確識別四川和重慶、陜西、山西等地的方言，正在逐步實現對全國其他地區的方言覆蓋。

從“憑經驗”到“靠數據”，智能政務熱線讓社會治理更高效

工單自動轉寫、精準派單、智能知識庫聯想...人機協同模式全面提升了熱線中心工作效率。通過將新一代人機協同技術全面注入熱線服務全鏈條中，12345熱線實現了話務員工作效率的大幅提升。并且，利用言犀智能外呼工具進行政策傳遞、信息摸排，12345熱線在全年內完成1121批次、超2458萬人次的智能觸達，成為了搭起政府與市民互動橋梁的有效手段。

海量咨詢如何實現"答得準、派的實"？秘訣是覆蓋市、鎮、村三級的全市統一政務知識庫。基于京東云首創ABSQ方法和"精簡結構化"的知識圖譜技術，東莞12345熱線構建起統一的政務知識庫，涵蓋全市事項標準庫，構筑統一口徑、統一標準的辦事咨詢體系。海量知識庫也全面向民眾開放，事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題得到極大緩解。

熱線的溫度，映照著“為民服務”的本色，事項辦結的速度，考驗的則是熱線綜合聯動能力。12345熱線打造了緊急聯動業務系統，樹立了市級統籌、部門協同、多級聯動、線上線下相結合的政務服務體系，讓群眾辦事從”一堆事“變成”一件事“，由“多次跑”變為“一次辦”。基于京東云大數據能力，12345熱線還能研判民聲輔助決策。通過實時服務質量監測和熱線數據分析，針對群發、多發、突發問題，實現及時預警，為政策評估和民意收集提供科學的工具和抓手。

基于京東言犀人工智能應用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學習、多模態交互等AI前沿技術，京東云智能政務熱線將人工智能技術嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，加強熱線能力建設，促進熱線效能提升。

扎根一座城，服務一座城。至今，京東云已服務百城，京東云智能政務熱線廣泛落地多座城市，護航東莞、大同、保定、北京通州等多地政務服務熱線高效運行，實現人工智能技術與政務服務場景的深度融合，讓民生服務更有溫度，營商環境更高水平，社會治理更大效能。

京東集團副總裁、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬表示，“未來，我們將攜手更多城市，持續推動智能技術的產業化落地，探索政務服務的智能化路徑，提升社會治理的現代化水平。”