隨著智能化工具與實體經濟的深度融合，智能外呼以強交互、全自動、高效率的優勢成為新一代營銷服務利器，助力企業完成營銷服務的創新升級，實現更精細的用戶運營、更高效的營銷管理。但不少企業的營銷負責人發現，在實踐過程中，受外呼線路、外呼時間等因素影響，智能外呼的營銷效果參差不齊。

本期，中關村科金將從外呼觸達到營銷轉化的全流程出發，圍繞影響智能外呼效果的幾大常見問題，結合中關村科金為金融、汽車、零售等行業的多家頭部企業提供智能外呼解決方案的實踐經驗，總結了一套可借鑒、可復制的智能外呼營銷攻略，助力企業提升外呼效率，提高營銷轉化率。

問題一：外呼觸達難?

不合時宜的外呼時間、異地陌生號碼外顯，會大大增加客戶的防備心理，導致掛斷率高。因此，提升營銷轉化率的第一步是提升外呼接通率。

解答：設置合理的外呼策略

適宜的外呼時間

以中關村科金為某上市車企部署智能外呼營銷系統為例，通過在9天內的10:00-19:00，不間斷地對同一客戶群體(不同的55000個客戶)進行外呼，統計分析發現11:30-12:30與16:00-17:00接聽率最高，分別達到62.86%與68.96%。而其他時段的接聽率相對較低。由此可見，選擇合適的外呼時間是保證外呼觸達率的首要條件。

得助智能外呼系統支持自定義外呼時段設置，企業可根據實際情況，在外呼接通率最高的時段內集中撥打客戶名單，確保客戶觸達率。系統將根據配置的外呼時段自動發起外呼或暫定。

優質的外呼線路

根據數據分析，用戶對官方和實名認證的號碼信賴度更高，尤其是官方號碼，平均接聽率可達69.38%。

來電告知閃信

在用戶手機振鈴時進行閃信通知，為用戶展示來電主體身份信息，可有效降低用戶對未知來電的疑慮，增強用戶信任度。數據顯示，通過本地號碼+閃信功能的來電方式，平均接聽率比僅僅使用本地號碼要高出19.85%。

得助智能外呼系統支持在外呼任務中選擇閃信。當外呼振鈴時，將自動在客戶手機屏幕彈屏展示閃信內容，告知來電意圖，提高來電接通率。

適當的重呼策略

數據顯示，在適當的重呼次數范圍內，外呼輪次和接聽率呈正相關，適當的重呼有利于提高接聽率。

在測試中，我們一共設置了3次外呼撥打。首輪撥打接通率為29%，重呼第一輪的接通率提升了11%，達40.1%。重呼第二輪的接通率提升了約7%，達46.7%。

得助智能外呼系統支持自動重呼，并設置簡潔和高級兩種模式，企業可針對不同的通話狀態設置不同的重呼次數和重呼間隔。

(1)簡潔模式：

簡潔模式指勾選通話狀態后(支持多選)，配置統一的重呼次數和重呼間隔。支持按照關機、停機、占線、無法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等多種通話狀態進行重呼。

(2)高級模式：

高級模式指針對不同的通話狀態，配置不同的重呼次數和間隔時間。支持按照關機、停機、占線、無法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等通話狀態進行不同次數和間隔時間的重呼。

問題二：客戶通話意愿低?

基于對多個智能外呼項目的綜合分析，開場白掛斷率約為44%。因此，利用開場白快速吸引用戶，保證后續的深層交互變得尤為重要。同時，在通話過程中，持續吸引用戶關注，精準傳輸有效信息并捕獲客戶意愿，降低客戶掛機率，是提升外呼效率的又一關鍵要素。

解答：金牌話術設置指南

同樣在該上市車企的智能外呼營銷項目中，針對試駕邀約場景，基于對現有邀約話術的全面分析，中關村科金分別從開場白、外呼來意和利益點介紹等三個方面的話術進行了整體優化。在開場白中使用敬稱(XXX總)，簡明扼要地表明來電目的可有效降低首句掛斷率。在表述來電用意時，根據客戶的喜好有針對性地進行產品或活動推薦，有利于增加用戶認同感，從而引導用戶完成營銷閉環。在介紹利益點時，發現用戶對折扣和贈送實物獎品的敏感度高于盲盒抽獎與優惠券，故在通話中側重介紹折扣和實物獎品。綜上，通過優化話術，可有效降低客戶掛機率，引導客戶完成營銷流程，提升營銷轉化效果。

得助智能外呼系統支持流程漏斗分析，可展示某一段時間內各子流程和節點的掛機率，針對掛機率高的節點著重進行話術調優。

問題三：客戶通話體驗感差?

隨著用戶對通話體驗要求的提升，影響外呼效果的因素已經從“通話內容質量”單要素過渡到“通話內容質量+互動體驗”等多要素。即使話術內容很優質，但缺乏“悅耳”的聲音和“貼心”的互動，外呼效果也會大打折扣。其中，語調、語速和音色，作為影響通話效果的核心因素，直接決定了客戶的聽感與信息接受程度。

那么在外呼過程中，應該如何選擇合適的音色?是真人錄音還是TTS合成音?

解答：真人語音提升用戶體驗

根據分析，真人錄音在外呼過程中的接受度更高，首句掛斷率更低。

在實際的通話流程中，企業可根據具體情況靈活選擇聲音類型，但在選擇TTS+真人錄音拼接播放的方式時，要注意TTS和真人錄音的音色盡可能相近。得助智能外呼系統支持真人錄音和TTS合成音等多種類型，音色覆蓋客服、營銷、有聲閱讀等多個場景。企業可自定義語速、音量等。同時，得助智能外呼系統支持聲音克隆，可根據企業提供的音頻文件訓練出一模一樣的音色。在互動層面，得助智能外呼機器人支持迅捷打斷，當識別到客戶的其他意圖后，機器人將立刻停止播報當前話術并認真回答客戶問題，確保互動過程更流暢，用戶體驗更貼心。

問題四：營銷跟進難?

在流量紅利見頂，獲客成本日益增高的情況下，如何盤活存量客戶，實現精細化運營?尤其是在私域營銷逐漸成為主流營銷渠道的背景下，與用戶建立“社交”關系和深度連接，增加用戶粘性，提升用戶忠誠度，才能更好地挖掘客戶的潛在需求。

解答：自動加微，實現用戶精細化運營

在外呼結束后，得助智能外呼機器人將根據通話內容自動篩選意向客戶，并執行自動加微程序。通過自動加微，幫助企業完成公域流量至私域營銷的轉化，實現對用戶的統一精細化管理和運營。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金基于大規模對話語言模型、語音識別、語音生成、知識圖譜等AI技術打造了智能外呼營銷、智能客服、數字人員工、坐席助手等多個對話式AI產品，并圍繞企業的各種對話場景構建營銷服一體化解決方案，助力龍湖地產、重慶百貨、物美超市、基恩士、喜馬拉雅、愛康國賓等多家行業頭部企業完成智能營銷服務升級，覆蓋用戶的全生命周期管理。有效解決營銷外呼效率低、轉化效果不佳等難題，助力企業實現“降本增效”。