“以往只知道12345熱線是一條市民話務熱線，沒想到竟然能夠提供‘直通車’的這樣貼心、全面的企業服務，有任何經營困難都可以反映。真是太了不起了！”東莞某外貿公司負責人難掩內心激動。

該負責人提到的“直通車”，正是基于京東云技術加持，東莞12345熱線創新上線的“企業市長直通車”平臺。無獨有偶，保定12345也是基于京東云言犀人工智能應用平臺，打通“接訴即辦”機制，聽民聲、察民情、解民憂、紓民困，讓政務服務更高效，為民服務更暖心。

基于京東言犀人工智能應用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學習、多模態交互等AI前沿技術，京東云智能政務熱線將人工智能技術嵌入到12345 熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創造工單并精準派單至相應委辦局，跟蹤工單執行情況，自動給市民外呼 電話反饋辦理進度的全閉環智能化應用，加強熱線能力建設，促進熱線效能提升。

便企利民兩不誤，數智技術助力優化營商環境

“營商環境好不好，企業的感受最直接。”在東莞，規模以上工業企業數量超過一萬家，排名全省第一；主體突破115萬戶，每7個人中就將近有一個是“老板”。良好的企業營商環境是推動區域經濟高質量發展的“黑土地”。

去年受疫情影響，這家外貿公司出口東南亞國際海運，罕見出現訂艙緊張、船期穩定性差等問題。

茫然之際，公司負責人嘗試聯系到東莞12345，尋求幫助。令他驚訝又感激的是，當天就有市商務局的工作人員聯系他，還安排了工作組上門來詳細了解 情況，并幫忙聯系了東莞港，在直達線路緊張時，還可以通過搭乘“莞港水運專線”或“莞鹽快線”，經香港或深圳鹽田中轉出口，同時還聯系了一個相關集團，他 們可以提供訂艙、報關報檢、拖車等服務。

12345熱線作為直接面向群眾的溝通橋梁，是優化提升政務服務的重要抓手，也是打通市域治理的核心一環。東莞12345不僅關注市民生活服務，同時打造了優良營商環境營造，推動全市‘興商潤民’高質量發展。

東莞12345是首批積極引入智能化技術對政務熱線進行改造的實踐者，開拓者。在京東云的技術支持下，東莞12345智能化服務駛向快車道。

2022年，東莞12345熱線正式引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助等智能化產品，以科技助力熱線話務服務工作，保障民眾訴 求“有訴必答”。全年訴求受理量從270萬升至超500萬，接通率由40%升至超90%，工單平均辦理時長由12.6天壓至4.3天，滿意率升至96%以 上。

接訴即辦快至2小時，創新生發人民獲得感

“有事就打12345。高質量的創新政務服務能夠使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。如今，政務服務便民熱線以全心全意的服務，已架起市委市政府和廣大市民之間的連心橋。”保定12345相關負責人表示。

去年4月26日深夜，保定12345熱線接到一通緊急求助電話，電話那端是雄安新區一名早產孕婦的家人。在了解情況后，12345熱線火速響應，與 公安、交警、衛健、交通等部門高效聯動，調配資源，幫助早產孕婦及時在保定市婦幼保健院就醫，并順利生產一對可愛的龍鳳胎。這是保定12345熱線日均 17744接話量下普通的一通來電，也是保定市主城區和新三區實行封控管理下，城市的一抹溫情“剪影”。

特殊情況下，還能如此迅速反應、得當處理，這些都得益于保定12345的接訴即辦機制。

據介紹，保定12345熱線攜手京東智能政務熱線利用數智化技術升級政務熱線的接訴即辦機制，積極克服疫情影響，使政務熱線在特殊時期實現“打得進，聽得懂，辦得快”，全力保障廣大市民訴求得到及時、妥善解決。

在京東云言犀加持助力下，保定12345熱線實現了全方位、全鏈條、多角度的數智化轉型，保定12345熱線通過建立了完善的信息推送及反饋機制， 群眾訴求精準派送到相關單位；對于緊急事項，創新性地開通2小時緊急專線，全程跟蹤盯辦、隨呼隨應；針對投訴多發區域，利用大數據深入分析、智能預判，推 動“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變。

目前，京東智能政務熱線已在東莞、大同、保定、蕪湖等多個城市實現高質量落地，實現人工智能技術與政務服務場景的深度融合，讓民生服務更有溫度，營商環境更高水平，社會治理更大效能。