從去年火到今年，屢次憑實力破圈的AIGC被寄予厚望，《AIGC發展趨勢報告2023》稱其有望成為未來內容生產基礎設施。但AIGC的發展并非沒有掣肘，即使是頂流的ChatGPT，其在精準度、忠實度、可信度等方面還需要進一步加強。這主要是由于模型在中間層欠缺垂直的產業場景和領域知識沉淀，難以在產業層面實現廣泛應用。

京東擁有最肥沃的AIGC產業土壤。大 規模實體產業真實需求和實踐場景、零售物流等實體行業大規模客戶服務效能問題，孕育出京東云AIGC能力。不同于一般對話場景，京東的AIGC需解決真實 世界深度復雜的任務。目前京東云旗下言犀已服務數十萬商家，5.8億消費者，其打造的智能客服支持輔助20000+坐席客服人員，每年十幾億人次對話交互 服務，是生長在供應鏈上的產業AI，更為強調產業服務的價值。

AIGC能為營服銷一體化帶來什么？早在2年前，言犀的AIGC就以“高效率”數字員工的姿態投入商業應用，并一刻不停地進行自我調優，在降本增效、內容創意、體驗提升、個性化營銷等領域中亮點紛呈，效果顯著。

變革內容生產模式 助力營銷降本增效

眾所周知，營銷環節最繁重的工作是“內容產出”，電商領域中光是單個商品的商品標題、商品介紹、直播臺本、客服問答庫、購買須知等文字產出量便高達數千字，且需不定期更新，龐大任務量的基礎上，還需做到有吸引力又有創意。

流量紅利時代結束，AI輔助內容生成幫助品牌實現降本增效已不是新鮮事，但描述生硬、關鍵詞堆砌感嚴重、缺乏邏輯的 問題依然明顯，時常被用戶調侃“一看就知道是機器人寫的”。而言犀的文字生成卻能做到極富“人味兒”，這源自于京東自研的電商領域知識增強的預訓練語言模 型K-PLUG，基于京東在電商領域十余年積累，覆蓋超過 1000 萬種自營商品，更能夠精通電商場景與消費者心理。商家只需給出商品介紹資料，K-PLUG模型便能夠智能“閱讀”并找到關鍵的規格、賣點等信息，自動生成 更真實、生動、可閱讀性強的商品文案，包括商品標題（10個字），商品賣點文案（100字），商品直播文案（500字）三類。

目前，言犀每日正在以真人千倍的速度生成水平堪比熟練寫手的各類商品內容，人工審核通過率95%以上。該技術主要應用到京小智智能客服、言犀虛擬直播、京東APP發現好貨頻道、京東APP搭配購等場景，目前已累計生成文案30多億字。即將上線的視頻生成功能，將應用于電商平臺商品介紹頁面。

未來，結合大規模應用場景與多年技術積累，京東云將推出言犀大規模預訓練語言模型， 以“125”計劃作為落地應用路線圖，即1個智能人機對話平臺；2個領域：零售、金融，基于京東云在零售與金融領域10余年真實場景的深耕與沉淀，更加垂 直與聚焦；5個應用：內容生成、人機對話、用戶意圖理解、信息抽取、情感分類，涵蓋零售和金融行業復用程度最高的應用場景，在客戶咨詢與服務、營銷文案生 成、商品摘要生成、電商直播、數字人等領域將發揮廣泛的落地價值。

賦能個性化服務 打造150分的對話交互體驗

以客戶為中心的時代，在營服銷一體化體系中，優質的服務是實現良好客戶體驗的基本前提與保障。隨著大數據、人工智能、云計算技術的演進，借助智能客服升級客戶服務能力是企業的必行之策。

早在2020年，京東云就打造出定位于“最懂產業的人工智能應用平臺”——言犀，它解耦于京東14年自建人工客服和11年客戶服務的深度復雜產業場景，是智能對話交互技術產業落地的前沿陣地。2022年，推出了言犀SaaS超級增長引擎，以營服銷一體化為方向，提供智能語音外呼、虛擬主播、京小智智能客戶/商家服務系統等客戶服務、營銷導購、流程自動化解決方案。

而客戶服務場景中，多以語音對話作為交互載體，言犀的對話生成技術能讓人感到幾乎與真人交流無異。 不同于TO C的閑聊式對話，京東的智能對話系統以To B為主，任務導向性對話與體驗強相關，在產業實踐場景的打磨下，言犀已在口語不流利、魯棒性、話語決策權方面實現技術突破，它能夠在售前咨詢環節與說話磕 巴、斷斷續續的客戶流暢對話，能夠在政務服務熱線中安撫表達情緒激動的咨詢者，能夠根據每位客戶信息做個性化溝通，還能聽懂大量互聯網新鮮名詞，輕松消除 與各圈層人群的交流代溝。

和言犀對話的次數越多，就會發現他越來越懂你，這源于技術的全程陪跑及自我調優機制。憑借行業意圖識別模型，算法可根據對話過程與歷史相似數據主動模擬學習，自動更新，持續提升識別率，對話體驗不斷優化。

除了在模擬真人對話體驗的表現上交出無限靠近100分的答卷之外，言犀語音生成（TTS）大幅超越真人客服語言能力，能識別中文、英文、泰語，廣東話、成都話等各類方言音色，線上音色數量超過600種，是名副其實的“語言大師”。

它甚至將很多曾經想象中的營銷玩法變為現實，如 在某乳品品牌私域加粉活動中，數十萬粉絲接到了代言人偶像打來的真人語音節日祝福，驚喜之余對品牌好感度暴增，加粉率達35%，超出品牌預期值足足7倍。 這些驚喜的締造者——言犀語音生成技術已具備高可用性，定制化的精品音色只需要30分鐘的訓練數據，小樣本個性化音色克隆只需要10句話的訓練樣本。

多模態數字人生成 探索更多營服銷一體化想象空間

若論如何延伸營服銷一體化的創新想象空間，元宇宙趨勢之下多模態數字人必然被納入布局。言犀多模態數字人是AIGC 技術的集大成者，包含生成圖片、語言、音頻、視頻和 3D 等能力，目前已具備全棧自研的2D真人孿生、3D寫實和3D卡通3類數字人合成技術，擁有100＋形象。在邁過技術可用性、可控性、性價比的三道門檻之 后，言犀數字人已廣泛應用于零售、金融、政務等領域，它是VTM?助終端的金融數字員工，是直播間的虛擬主播，也是博覽會上的智能宣傳大使、景區的智慧導 游。

上線一年時間，言犀虛擬主播已合作客戶數千家，直播間累計GMV近6億。AI主播等同于一個直播團隊，貫 通文本設計、產品推介、互動答疑、數據復盤等直播全流程能力，自然靈動、有問有答、并自帶海量知識儲備，有效解決了真人主播水平參差不齊、坑位費貴、直播 時間無法保證的痛點。隨著用戶體驗重要性的增強與技術的不斷演進，“服務即營銷”的概念將會進一步推廣深化，以智能服務作為消費者經營的核心陣地是必然趨 勢。AI的技術價值也將從開展作業的“超強外掛”走向制定策略的“大腦中樞”，重構品牌與客戶的連接，而生于產業、長于產業的言犀正在一步步將這份展望變 為確定的現實。