作為人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、便民服務的“提供者”、群眾訴求的“督 辦者”,12345市民服務熱線架起了政府與企業、百姓之間的溝通橋梁。過去,接打電話是市民群眾最熟悉的溝通方式,但近年來,東莞12345通過智能化 升級,打造了一條有溫度的“數智”熱線。
在京東云技術助力下,東莞12345更精準地把脈民生痛點、難點、賭點排憂紓困,更深度地傾聽企業心聲解決問題,更及時地預判熱點支撐政務決策,讓民生服務更有溫度,營商環境更高水平,社會治理更大效能。
通過與京東云的深度合作,基于言犀人工智能應用平臺的前沿AI技術,東莞12345熱線引入了智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智 能質檢、語音語義中臺等智能化產品,推出了市長直通車、手語愛心專席等多項便民服務,2022年,東莞12345共接聽來電約581萬通,辦理滿意率 96.8%。
尤其在今年春節期間,為讓市民盡享闔家團圓的幸福時光,東莞12345提供全天候服務,7×24小時不間斷傾聽群眾和企業心聲,為春運、就醫用藥、旅游出行、消費者投訴等問題排憂解難。
熱線接聽滿意率99.5%,民生服務更有溫度
數據是最好的驗證。2014 年12月開通至今,東莞12345熱線已服務8年有余,歸并整合全市268條非緊急熱線,坐席450人,接通率超90%,市民來電“一次接通”,市民訴求 “一呼即應”。 2022年,東莞12345共接聽來電約581萬通,接聽滿意率達99.5%,受理市民訴求約650萬件,辦理滿意率96.8%。通過技術與服務的深度耦 合,目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天,同比均有較大幅度提升,其中建議類工單時長從 7.2天減少至1.3天,提速81.9%。
一條熱線溫暖一座城。與京東云的合作,讓東莞12345熱線的智能化走入“快車道”。結合自身制度,實現熱線響應率、解決率和滿意率的大幅提升。
疫情期間,東莞12345創新推出智能外呼服務,京東云利用成熟穩定的智能人機交互技術,為東莞免費提供疫情排查服務,僅4小時完成聯調工作。疫情防控 外呼機器人上線至今,幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的涉疫政策傳遞、信息摸排,做到了事前預警、事中防控、事后跟蹤,成為市政府迅速傳 達和統計信息的重要手段。
此外,東莞12345還全國首創“手語愛心專席”,來電市民可以任意切換文字、手語和數據三種溝通方式,解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。
企業市長直通車7×24小時在線,建設更高水平的營商環境
產業回暖,復工復產正當時,京東云助力東莞12345為企業紓困,打造一流營商環境。不久前,東莞一家外貿企業,因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩定性差等問題犯了難。通過企業直通車反映后,市商務局當天與這家企業取得聯系,難題順利解決。
東莞12345開通的企業市長直通車,分三批甄選符合產業導向的企業,7×24小時反映訴求,市領導實時獲悉留言情況,可以實時調度鎮街和部門單位,共同解決問題訴求,通過企業市長直通車,幫助企業紓困。
不僅要“接得通”,更要“答得準”,東莞12345在全國率先建立政務服務統一知識庫,實現東莞12345熱線 “真智能”。運用“精簡結構化”方法,梳理“群眾需求”與“政府事項”之間的關系,推動企業群眾咨詢、辦事標準統一,全力破解事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題。這讓東莞12345熱線,即使面對龐大訴求,也能在最短時間內高效處理。
辦理滿意度96.8%,社會治理更大效能
感知百姓冷暖,回應社會關切,京東云助力東莞12345熱線研判民聲輔助決策,釋放社會治理更大效能。東莞12345熱線構建熱線領導駕駛艙,便于領導實時查看熱線的運作狀態、全市考核情況、研判分析情況、專題分析情況等,輔助領導全面了解市情、民情及城市運轉情況,深度傾聽百姓心聲。
借助京東云,東莞12345熱線分析模型可主動監測熱線中的多發問題、亂點問題、頑癥問題等,給出預警及分析輔助決策,支撐相關部門在社會治理中掌握工 作“主動權”、打好發展“主動仗”;還可通過NLP自然語言處理,挖掘熱線工單的具體話題、責任主體、事發地址,情緒引擎服務分析各話題、責任單位、處置 結果、位置之間的關聯關系,分析持續熱點、突發熱點、多人同訴潛在熱點主體,為系統業務展示、分析報告編寫、決策支持輸出等提供技術支持。
“民之所呼,我之所應”,12345熱線智能化實踐的“東莞樣板”,為其他地區政務熱線發展起到積極示范作用。京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示,“東莞是‘新一線’的代表城市,也是12345熱線的標桿城市,我們很高興與東莞12345達成合作,為便民利企做一些事 情。未來,我們將攜手更多城市,以政務熱線數智化為切口,深度融合更多政務場景,持續輸出領先AI產品與服務,全力支持數字政府數智化建設,為民服務‘更 暖心’,為企紓困‘更貼心’,為決策服務‘更走心’”。
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