作為人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、便民服務的“提供者”、群眾訴求的“督 辦者”，12345市民服務熱線架起了政府與企業、百姓之間的溝通橋梁。過去，接打電話是市民群眾最熟悉的溝通方式，但近年來，東莞12345通過智能化 升級，打造了一條有溫度的“數智”熱線。

在京東云技術助力下，東莞12345更精準地把脈民生痛點、難點、賭點排憂紓困，更深度地傾聽企業心聲解決問題，更及時地預判熱點支撐政務決策，讓民生服務更有溫度，營商環境更高水平，社會治理更大效能。

通過與京東云的深度合作，基于言犀人工智能應用平臺的前沿AI技術，東莞12345熱線引入了智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智 能質檢、語音語義中臺等智能化產品，推出了市長直通車、手語愛心專席等多項便民服務，2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，辦理滿意率 96.8%。

尤其在今年春節期間，為讓市民盡享闔家團圓的幸福時光，東莞12345提供全天候服務，7×24小時不間斷傾聽群眾和企業心聲，為春運、就醫用藥、旅游出行、消費者投訴等問題排憂解難。

熱線接聽滿意率99.5%，民生服務更有溫度

數據是最好的驗證。2014 年12月開通至今，東莞12345熱線已服務8年有余，歸并整合全市268條非緊急熱線，坐席450人，接通率超90%，市民來電“一次接通”，市民訴求 “一呼即應”。 2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。通過技術與服務的深度耦 合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從 7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

一條熱線溫暖一座城。與京東云的合作，讓東莞12345熱線的智能化走入“快車道”。結合自身制度，實現熱線響應率、解決率和滿意率的大幅提升。

疫情期間，東莞12345創新推出智能外呼服務，京東云利用成熟穩定的智能人機交互技術，為東莞免費提供疫情排查服務，僅4小時完成聯調工作。疫情防控 外呼機器人上線至今，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的涉疫政策傳遞、信息摸排，做到了事前預警、事中防控、事后跟蹤，成為市政府迅速傳 達和統計信息的重要手段。

此外，東莞12345還全國首創“手語愛心專席”，來電市民可以任意切換文字、手語和數據三種溝通方式，解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。

企業市長直通車7×24小時在線，建設更高水平的營商環境

產業回暖，復工復產正當時，京東云助力東莞12345為企業紓困，打造一流營商環境。不久前，東莞一家外貿企業，因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩定性差等問題犯了難。通過企業直通車反映后，市商務局當天與這家企業取得聯系，難題順利解決。

東莞12345開通的企業市長直通車，分三批甄選符合產業導向的企業，7×24小時反映訴求，市領導實時獲悉留言情況，可以實時調度鎮街和部門單位，共同解決問題訴求，通過企業市長直通車，幫助企業紓困。

不僅要“接得通”，更要“答得準”，東莞12345在全國率先建立政務服務統一知識庫，實現東莞12345熱線 “真智能”。運用“精簡結構化”方法，梳理“群眾需求”與“政府事項”之間的關系，推動企業群眾咨詢、辦事標準統一，全力破解事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題。這讓東莞12345熱線，即使面對龐大訴求，也能在最短時間內高效處理。

辦理滿意度96.8%，社會治理更大效能

感知百姓冷暖，回應社會關切，京東云助力東莞12345熱線研判民聲輔助決策，釋放社會治理更大效能。東莞12345熱線構建熱線領導駕駛艙，便于領導實時查看熱線的運作狀態、全市考核情況、研判分析情況、專題分析情況等，輔助領導全面了解市情、民情及城市運轉情況，深度傾聽百姓心聲。

借助京東云，東莞12345熱線分析模型可主動監測熱線中的多發問題、亂點問題、頑癥問題等，給出預警及分析輔助決策，支撐相關部門在社會治理中掌握工 作“主動權”、打好發展“主動仗”；還可通過NLP自然語言處理，挖掘熱線工單的具體話題、責任主體、事發地址，情緒引擎服務分析各話題、責任單位、處置 結果、位置之間的關聯關系，分析持續熱點、突發熱點、多人同訴潛在熱點主體，為系統業務展示、分析報告編寫、決策支持輸出等提供技術支持。

“民之所呼，我之所應”，12345熱線智能化實踐的“東莞樣板”，為其他地區政務熱線發展起到積極示范作用。京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標桿城市，我們很高興與東莞12345達成合作，為便民利企做一些事 情。未來，我們將攜手更多城市，以政務熱線數智化為切口，深度融合更多政務場景，持續輸出領先AI產品與服務，全力支持數字政府數智化建設，為民服務‘更 暖心’，為企紓困‘更貼心’，為決策服務‘更走心’”。