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            全年訴求受理量翻近兩倍 京東云提速東莞12345民生服務效能

            2023-01-18 09:42:27     來源:中國科技新聞網

            兔年春節臨近,返鄉熱潮重現。市民閆女士撥通了12345,表示自己的女兒在香港工作,已 經有三年沒回家了,在辦理港澳居民回鄉證時遇到了障礙。電話那頭,東莞市12345政務服務便民熱線(以下簡稱“東莞12345”)的業務員和智能客服耐 心和精準的解答,守護著游子的歸家路。

            這是東莞12345把脈民生痛點、難點、賭點,為民紓困的小小縮影。今年春節期間,為讓市民盡享闔家團圓的幸福時光,東莞12345提供全天候服務,7×24小時不間斷傾聽群眾心聲,為春運返鄉、就醫用藥、旅游出行、消費者投訴等問題排憂解難。

            在京東云領先的數智技術與產品助力下,2022年,東莞12345共接聽來電約581萬通,接聽滿意率達99.5%,受理市民訴求約650萬件,辦理滿 意率96.8%。2022年全國政務熱線服務質量評估中,東莞從第87名躍升至第12名,真正成為了一條接得通、派得準、辦得快的服務熱線。

            以多樣的數智產品為抓手,“優質服務”傳遞城市“民生溫度”

            一條熱線溫暖一座城,京東云助力東莞12345熱線解決市民“急難愁盼”,民生服務更有溫度,民生福祉更有質感。2014年12月開通至今,東莞12345歸并整合全市268條非緊急熱線,坐席450人,接通率超90%。市民來電“一次接通”,市民訴求“一呼即應”,城市的溫度在這條 “數智熱線”上傳遞。

            這是一條搭建百姓與政府溝通橋梁的“連心線”。京 東云攜手東莞12345重新定位熱線服務,推出了諸多便民、便企智能服務,接入“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢路徑,讓熱線躍 于“指尖”。創新性地開通了“莞家政務”自助終端機視頻服務,一對一、面對面回應民眾、企業訴求,讓政務服務走到“眼前"。

            疫情期間,東莞12345熱線創新推出智能外呼服務,京東云利用成熟穩定的智能人機交互技術,為東莞免費提供疫情排查服務,僅4小時完成聯調工作。疫情 防控外呼機器人上線至今,幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的政策傳遞、信息摸排,成為市政府迅速傳達和統計信息的重要手段。

            這是一條懂方言、辨情緒的“愛心線”。為 讓每個市民都能享受到優質服務,京東云團隊專門開發了口音適配的模型和算法,能夠準確識別粵語,讓政務服務更暖心。基于情感智能技術,能夠識別七種情緒類 型、三種情緒濃度,有針對性地進行貼心回復,快速響應帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。目前,京東云智能政務熱線還能準確識別四川和重慶、陜西、山西等 地的方言,正在逐步實現對全國其他地區的方言覆蓋。

            這還是一條聽障人士也能感受到城市溫度的“暖心線”。京東云支持東莞12345全國首創“手語愛心專席”,來電市民可以任意切換文字、手語和數據三種溝通方式,解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。

            “連心”、“愛心”、“暖心”的為民服務背后,離不開政務熱線的數智提速。通過技術與服務的深度耦合,目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天,同比均有較大幅度提升,其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天,提速81.9%。

            以領先的數智技術為底座,持續夯實政務服務數智能力

            領先的數智技術是京東云提速政務熱線數智化的重要基石。東莞12345引入的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質檢、語音語義中臺等智能化產品,推出的市長直通車、手語愛心專席等多項便民服務,皆有賴于京東言犀人工智能應用平臺前沿AI技術的“澆灌”。

            工單自動轉寫、精準派單、智能知識庫聯想...人機協同模式讓熱線中心工作更高效。京東云新一代人機協同技術,有效提升話務員工作效率。并且,利用言犀 智能外呼工具進行政策傳遞、信息摸排,12345熱線在全年內完成1121批次、超2458萬人次智能觸達,接通率高達84%,成為促進政府與市民互動的 有效手段。

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            全市統一政務知識庫,覆蓋市、鎮、村三級,讓海量咨詢得以"答得準、派的實"。基于京東云首創ABSQ方法和"精簡結構化"的知識圖譜技術,東莞 12345構建起統一的政務知識庫,涵蓋全市事項標準庫,構筑統一口徑、統一標準的辦事咨詢體系。海量知識庫也全面向民眾開放,事項辦理過程中“流程不清 楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題得到極大緩解。

            緊急聯動業務系統,塑造強大的綜合聯動能力,讓事項辦結更快捷。京 東云為12345打造的緊急聯動業務系統,樹立了市級統籌、部門協同、多級聯動、線上線下相結合的政務服務體系,讓群眾辦事從”一堆事“變成”一件事”, 由“多次跑”變為“一次辦”。基于京東云大數據能力,12345熱線還能研判民聲輔助決策。通過實時服務質量監測和熱線數據分析,針對群發、多發、突發問 題,實現及時預警,為政策評估和民意收集提供科學的工具和抓手。

            基于京東言犀人工智能應用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學習、多模態交互等AI前沿技術,京東云智能政務熱線將人工智能技術嵌入到12345熱線 的“接-派-辦-督-考-評”全流程中,加強熱線能力建設,促進熱線效能提升。截至目前,京東云已護航東莞、大同、保定、北京通州等多地政務服務熱線高效 運行,實現人工智能技術與政務服務場景的深度融合,讓民生服務更有溫度,營商環境更高水平,社會治理更大效能。

            京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示,“東莞是‘新一線’的代表城市,也是12345熱線的標桿城市,我們很高興與東莞12345達成合作,為便民利企做一些事 情。未來,我們將攜手更多城市,以政務熱線數智化為切口,深度融合更多政務場景,持續輸出領先AI產品與服務,全力支持數字政府數智化建設,為民服務‘更 暖心’,為企紓困‘更貼心’,為決策服務‘更走心’”。



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