兔年春節臨近，返鄉熱潮重現。市民閆女士撥通了12345，表示自己的女兒在香港工作，已 經有三年沒回家了，在辦理港澳居民回鄉證時遇到了障礙。電話那頭，東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“東莞12345”）的業務員和智能客服耐 心和精準的解答，守護著游子的歸家路。

這是東莞12345把脈民生痛點、難點、賭點，為民紓困的小小縮影。今年春節期間，為讓市民盡享闔家團圓的幸福時光，東莞12345提供全天候服務，7×24小時不間斷傾聽群眾心聲，為春運返鄉、就醫用藥、旅游出行、消費者投訴等問題排憂解難。

在京東云領先的數智技術與產品助力下，2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿 意率96.8%。2022年全國政務熱線服務質量評估中，東莞從第87名躍升至第12名，真正成為了一條接得通、派得準、辦得快的服務熱線。

以多樣的數智產品為抓手，“優質服務”傳遞城市“民生溫度”

一條熱線溫暖一座城，京東云助力東莞12345熱線解決市民“急難愁盼”，民生服務更有溫度，民生福祉更有質感。2014年12月開通至今，東莞12345歸并整合全市268條非緊急熱線，坐席450人，接通率超90%。市民來電“一次接通”，市民訴求“一呼即應”，城市的溫度在這條 “數智熱線”上傳遞。

這是一條搭建百姓與政府溝通橋梁的“連心線”。京 東云攜手東莞12345重新定位熱線服務，推出了諸多便民、便企智能服務，接入“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢路徑，讓熱線躍 于“指尖”。創新性地開通了“莞家政務”自助終端機視頻服務，一對一、面對面回應民眾、企業訴求，讓政務服務走到“眼前"。

疫情期間，東莞12345熱線創新推出智能外呼服務，京東云利用成熟穩定的智能人機交互技術，為東莞免費提供疫情排查服務，僅4小時完成聯調工作。疫情 防控外呼機器人上線至今，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的政策傳遞、信息摸排，成為市政府迅速傳達和統計信息的重要手段。

這是一條懂方言、辨情緒的“愛心線”。為 讓每個市民都能享受到優質服務，京東云團隊專門開發了口音適配的模型和算法，能夠準確識別粵語，讓政務服務更暖心。基于情感智能技術，能夠識別七種情緒類 型、三種情緒濃度，有針對性地進行貼心回復，快速響應帶來的良好體驗也獲得了進一步提升。目前，京東云智能政務熱線還能準確識別四川和重慶、陜西、山西等 地的方言，正在逐步實現對全國其他地區的方言覆蓋。

這還是一條聽障人士也能感受到城市溫度的“暖心線”。京東云支持東莞12345全國首創“手語愛心專席”，來電市民可以任意切換文字、手語和數據三種溝通方式，解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。

“連心”、“愛心”、“暖心”的為民服務背后，離不開政務熱線的數智提速。通過技術與服務的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

以領先的數智技術為底座，持續夯實政務服務數智能力

領先的數智技術是京東云提速政務熱線數智化的重要基石。東莞12345引入的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質檢、語音語義中臺等智能化產品，推出的市長直通車、手語愛心專席等多項便民服務，皆有賴于京東言犀人工智能應用平臺前沿AI技術的“澆灌”。

工單自動轉寫、精準派單、智能知識庫聯想...人機協同模式讓熱線中心工作更高效。京東云新一代人機協同技術，有效提升話務員工作效率。并且，利用言犀 智能外呼工具進行政策傳遞、信息摸排，12345熱線在全年內完成1121批次、超2458萬人次智能觸達，接通率高達84%，成為促進政府與市民互動的 有效手段。

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全市統一政務知識庫，覆蓋市、鎮、村三級，讓海量咨詢得以"答得準、派的實"。基于京東云首創ABSQ方法和"精簡結構化"的知識圖譜技術，東莞 12345構建起統一的政務知識庫，涵蓋全市事項標準庫，構筑統一口徑、統一標準的辦事咨詢體系。海量知識庫也全面向民眾開放，事項辦理過程中“流程不清 楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題得到極大緩解。

緊急聯動業務系統，塑造強大的綜合聯動能力，讓事項辦結更快捷。京 東云為12345打造的緊急聯動業務系統，樹立了市級統籌、部門協同、多級聯動、線上線下相結合的政務服務體系，讓群眾辦事從”一堆事“變成”一件事”， 由“多次跑”變為“一次辦”。基于京東云大數據能力，12345熱線還能研判民聲輔助決策。通過實時服務質量監測和熱線數據分析，針對群發、多發、突發問 題，實現及時預警，為政策評估和民意收集提供科學的工具和抓手。

基于京東言犀人工智能應用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學習、多模態交互等AI前沿技術，京東云智能政務熱線將人工智能技術嵌入到12345熱線 的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，加強熱線能力建設，促進熱線效能提升。截至目前，京東云已護航東莞、大同、保定、北京通州等多地政務服務熱線高效 運行，實現人工智能技術與政務服務場景的深度融合，讓民生服務更有溫度，營商環境更高水平，社會治理更大效能。

京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標桿城市，我們很高興與東莞12345達成合作，為便民利企做一些事 情。未來，我們將攜手更多城市，以政務熱線數智化為切口，深度融合更多政務場景，持續輸出領先AI產品與服務，全力支持數字政府數智化建設，為民服務‘更 暖心’，為企紓困‘更貼心’，為決策服務‘更走心’”。