在東莞，政府回應、辦結企業事務平均要多久呢？答案是以小時為記。作為廣東省四個營商環境綜合改革試點城市之一，東莞對于優化營商環境的各項政策一直走在全國前列。

2022年，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質檢、語音語義中臺等一系列智能產品，以科技助力熱線話務服務工作，保障民眾訴求“有訴必答”。 通過技術與服務的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

重新定位熱線服務 搭建政企“互動橋”

“您好，我們有100多名員工居住證即將到期，現在年底生產比較忙，你們可以安排上門集中辦理嗎？”

作為聆聽民意心聲的“中樞”，東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“東莞12345”）接到謝崗鎮一家企業的求助來電。

讓企業沒想到的是當天就接到了中心工作人員的回電。在了解情況后，中心組成政務服務團隊，次日一早便抵達粵海產業園區，通過政務擺攤、一對一咨詢等方式，開展“上門服務”，把政務服務送到企業“家門口”。

自2022年7月20日起，在京東云技術支撐下，東莞12345熱線企業市長直通車平臺正式上線運行，30多名聽線員專職接聽營商環境專線，在線解答企業問詢，得到眾多企業家的點贊與感謝。

 “鞋子合不合腳，穿鞋的人最清楚；營商環境好不好，企業的感受最直接。”在東莞，規模以上工業企業數量超過一萬家，排名全省第一；主體突破115萬戶，每7個人中就將近有一個是“老板”。良好的企業營商環境是推動區域經濟高質量發展的“黑土地”。

 以數智化提升營商服務質效  打通惠企服務“最后一公里”

東莞12345是首批積極引入智能化技術對政務熱線進行改造的實踐者，開拓者。在京東云的技術支持下，東莞12345智能化服務駛向快車道，讓民生、企業服務更有溫度。

數智化讓企業訴求渠道更廣，更暢通。東莞12345深化企業市長直通車服務，將更多重點企業納入服務范圍，推動服務提質增效。京東云助力東莞12345打造了全國首創的政務服務統一知識庫，實現熱線 “真智能”。運用“精簡結構化”方法，梳理“群眾需求”與“政府事項”之間的關系，推動企業群眾咨詢、辦事標準統一，全力破解事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復無用跑”等問題。這讓東莞12345即使面對龐大訴求，也能在最短時間內高效處理。實現企業咨詢“一次性”解答、訴求“一體化”響應。

數智化讓涉企服務水平實現了三級跳。不久前，東莞一家外貿企業，因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩定性差等問題犯了難。通過企業直通車反映后，市商務局當天與這家企業取得聯系，難題順利解決。“接得通、答得準、辦得好”成為了東莞企業服務的金字招牌。不僅如此，東莞12345還創新性地構建了“莞家”代辦服務體系，通過市鎮聯動為工程項目提供專業化引導、高效率代辦和全流程服務。設立惠企政策兌現優先窗口，打通惠企服務“最后一公里”。

數智化讓政府從“傾聽者”向“知心人”轉變。通過引入京東云智能政務熱線能力，東莞12345熱線分析模型做到了“數”助決策，深度傾聽企業心聲排憂紓困，及時預判熱點支撐政務決策，為全市精準施策提供有力的信息支撐，旨在讓民生服務更有溫度，營商環境更優良，社會治理更有效。 

自東莞12345設立營商環境專線以來，聚焦營商環境評價指標體系，進一步整合資源，選拔30多名業務精英成為企業服務“金牌莞家”。此外，東莞12345更加深入優化視頻服務功能。依托“熱線+綜窗”融合崗聯動機制，開通“莞家政務”自助終端機視頻服務，涵蓋企業經營、疫情防控、社會保障、房產公積金等高頻服務項目。

東莞12345相關負責人表示，“感謝京東云在東莞12345數智化建設過程中給予的貢獻，東莞12345將一如既往的充分運用大數據、人工智能等技術手段進行智能化升級，深度融入政務服務‘一網通辦’與城市治理‘一網通管’，統籌構建政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。”