中國科技新聞網12月10日訊（勾春然）“我們要做一件行業里從來沒有人做的事。2016年，海底撈就提出‘新技術改變餐飲企業的成本結構’理念，對新技術的全面探索開始于2017年，將所有創新項目整合起來，并于2018年開設了全球第一家海底撈智慧餐廳。”海底撈執行董事、首席戰略官周兆呈表示。

走進上述這家海底撈智慧餐廳，可以看到科技的力量帶來消費體驗的變化。3D投屏環繞整個大廳，傳菜機器人在其間往來穿梭，后廚智能系統宛若“最強大腦”，機械臂、自動配鍋機均受它的“調配”，自動出菜、配制鍋底。

圖：海底撈智慧餐廳大廳

與此同時，也生出諸多疑問：海底撈智慧餐廳創造了哪些價值？用機器代替人力后，顧客的體驗是提升還是下降？制造業與餐飲業結合還有多大的想象空間？

由中國科技新聞網與百度百家號聯合打造的“走進未來公司”欄目，本期走進海底撈智慧餐廳，與周兆呈和海底撈執行董事、首席信息官邵志東展開交流，深入了解海底撈在數智化道路上的經營理念與探索進程。

打造“試驗田”：促進自身與行業變革

早在2018年，周兆呈就曾對外談到，餐飲行業有三個典型特征。第一，餐飲行業創造的附加值比較低；第二，勞動密集，任何一家餐飲店都需要大量的服務員；第三，碎片化，顧客不可能天天吃同一家餐廳。

而伴隨著時代的變化，房租高漲、人口紅利消失，正在倒逼餐飲企業重構餐廳成本結構、創新運營管理模式，加上近兩年疫情的蔓延，反而促進線上業務的發展，這也對餐飲企業的數字化業務提出了更高的要求。

在這樣的宏觀場景下，回頭去看海底撈三年前就推出智慧餐廳的舉措，十分具有前瞻性。

在此次交流中，邵志東對中國科技新聞網說道：“當初，我們做智慧餐廳，實際上是把它定位成試驗點，因為要試驗，所以就把所有技術運用在一家餐廳內，嘗試這些技術哪些行，哪些不行，哪些技術是未來一定要推廣的，哪些技術還有待提升。通過這家餐廳，為未來發展奠定一些基礎以及經驗摸索。”

截至今年上半年，海底撈已新建和改造的新技術餐廳超過100家，而自動上菜機械臂、配鍋機、中央廚房直配成品菜等設備和技術得到了廣泛應用。智能化配鍋機已在海底撈70多家門店應用，傳菜機器人在超過1000家門店部署，智能化排風設備已在600多家門店部署。

圖：自動上菜房里的機械臂

根據海底撈提供的資料，直配菜項目菜品在央廚集中批量化生產，門店出菜機自動出菜，均能助力門店運營效率的提高。詳細計算的話，直配菜項目門店正常能省2-4人，3.0以上翻臺率門店能平均能節省4-6個人；配鍋機能省1個人；傳菜機器人在深夜班節省人員；智能地排風項目經預估，每年可節省電費超6500萬元。

不過，海底撈在前期投入的時間和資金成本是巨大的。制造業和餐飲業是兩個不同緯度的行業，從數據的采集到自動化設備的引進甚至是迭代更新，都存在不同程度的挑戰。另外，海底撈的一線員工往往在服務中會發現一些“痛點”，針對這些痛點，海底撈方面需要自主研發一些產品，由于沒有先例，他們可能經過無數次的測試才能成功。

至于這些科技改造的投入需要多久才能收回成本，邵志東認為不能通過簡單測算單個門店或幾個門店來評估，要就未來推廣更多門店后所創造的價值來衡量。

換個角度看，海底撈并沒有以短期盈利作為目標導向，反而愿意下“重本”去深耕數智化的發展，這在未來可能會給它帶來更大的價值回報，此外，它的經驗也可以為同行企業所借鑒，促進行業的變革。

服務消費者：在“標準化”中尋求“個性化”

對于推廣計劃，邵志東表示，智能化設備會按照不同的節奏在不同的門店推廣，新門店可以直接采用，老門店需要進行改造。長遠目標是希望最大程度實現推廣應用，但是需要一些時間，需要技術不斷的更新換代和門店基礎設施建設的配合。

智慧餐廳業態未來將規模化發展，那么一向以服務著稱的海底撈，在用機器代替人力以后，其服務水平是否會下降？這或許是廣大“撈粉”最為關心的內容。

邵志東對此表示，智慧餐廳是希望通過探索利用數字化、智能化的手段來提升顧客體驗、降本增效和保障食品安全，將人力從繁復、枯燥的工作中解放出來，更多關注顧客的多元化、個性化的需求，給顧客帶去更好的服務。因此，智慧餐廳對科技設備的運用正是更加注重顧客消費體驗的表現。

比如，海底撈推出的鍋底“私人定制”服務，可以根據顧客對麻辣香咸度、油水比例的要求調出一個味道，保存在CRM系統中。自動配鍋機通過對原料、輔料、鮮料的精準化配置，配出“私人定制”的鍋底，通過個性化定制滿足一些消費者“少油少鹽”的健康消費需求。

據海底撈方面介紹，之前顧客對于體驗方面的反饋主要涉及“上菜速度慢”“菜品不新鮮”“菜品口感不好”“菜品分量少”等方面。但在門店采用智能化設備出菜上菜后，投訴量顯著變少。

不過，海底撈方面也表示，新技術設備在前期研發和運用時，肯定是會出現故障，這是在所難免的。

此外，海底撈方面還透露，為了不斷提升顧客的體驗，在后廚運營上，他們將以無人后廚為目標，希望通過后廚自動化設備的運用，減少人工參與度，降低食品后廚處理環節的異物接觸風險，強化食品安全保障。

數智化發展：“技術”、“業務”、“人”缺一不可

實際上，當“智慧化”成為行業趨勢，會有更多的企業走上轉型之路，比如麥當勞就已經推出綠色餐廳，通過智能化能源管理系統節能減排、設立智能柜自助取餐、利用商業機器人打造沉浸式電子互動游戲區等，似乎與海底撈智慧餐廳有異曲同工之妙，未來海底撈智慧餐廳如何體現出自己的特色，并持續保持吸引力？

在此次交流活動中，中國科技新聞網發現了幾個重點。首先，海底撈的智慧餐廳不會向無人餐廳方向發展，在與人相關的設備應用上相對謹慎，比如說，目前海底撈使用機器人傳菜，但并沒有要讓它完全代替服務員，因此，海底撈將保持一貫的服務底色，起碼在目前的行業態勢中，它并沒有失去自己的最大優勢。

其次，海底撈智慧餐廳目前只是智慧餐飲的1.0版本，未來會結合消費者的最新消費需求持續地更新迭代。據周兆呈稱：“這就相當于立起來一個‘1’，后面需要不斷增加‘0’，讓整體形態更為成熟，就餐體驗更為舒適和諧。其中，涉及供應鏈、食品安全、就餐環境、菜品創新等方面，每一方面都仍有巨大的挖掘空間，可以利用新技術實現更多元化的創新，滿足消費者需求。”

三是，從智慧生產到智慧運營再到智慧體驗，海底撈構筑的是全鏈條的數字化業務。據了解，自2016年開始，海底撈就陸續將核心業務系統上云，點餐收銀、會員管理、訂餐排號、后勤系統等實現“云化”。至2020年，海底撈全面實現“云上撈”，前端到后端所有核心業務系統全部上云。

而海底撈智慧餐廳在菜品配送方面的央廚直配系統、全程冷鏈無縫銜接，以及記錄菜品的生產日期、保質期、出品時效等，就是技術與數字的結合，將菜品數字化，實現追溯管理。邵志東認為，“數字業務化的核心是技術本身不能脫離業務，要讓技術和業務緊密的結合，讓數據驅動企業、推動企業，這是一個任重而道遠的過程。”

圖：IKMS智慧后廚系統

雖然，海底撈的智慧餐廳形態還處于初期發展階段，但是他們的經營理念無論是“以人為本”，還是“技術發展不能脫離業務”，都具有很強的說服力。

關于未來的發展，他們的方向也非常明確，先逐步解決內部效率和競爭力的問題，再進行市場化的運作，最后在解決自身問題的基礎上，為行業或其它企業提供一些服務。未來。海底撈智慧餐廳的故事或充滿挑戰，但也能夠給人們帶來巨大的想象空間。