在遠程視頻柜員機（VTM）上輕輕點一點，就能享受到一位和藹可親的虛擬數字人的服務，幫助客戶辦理密碼掛失、重置、簽約等業務。這只是發生在江南農商銀行金壇支行日常業務辦理場景中的一幕，背后卻意義非凡。2021年12月，江南農商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出的VTM數字員工正式“上崗“，是全國第一個能獨立、全程辦理銀行真實交易的數字人，標志著人工智能技術在無人化服務場景中邁出了重大的一步——區別于過往咨詢問答式機器人，言犀VTM數字員工可獨立閉環完成銀行業務交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務，在交互方式上，采用擬人化的對話方式與親和的形象，為用戶提供了良好的沉浸式體驗。

隨著時代的發展，用戶對金融服務的便捷性要求正在不斷提高，同時，金融服務的普惠性要求也正持續凸顯。言犀VTM數字員工投入使用，不僅大幅提升了江南農商銀行遠程銀行的接待能力與服務效率，降低了運營成本，還勾勒出銀行服務的未來發展形態。積極運用人工智能等先進科技，強化無人場景下的服務能力，重塑服務模式與體驗，為客戶提供更便捷的服務，將成為未來銀行業甚至整個服務產業的發展趨勢。

京東云助力非接觸金融服務再升級

目前銀行網點有兩種重要的發展趨勢，線下物理網點不斷減少的同時，各家銀行都在積極運用科技手段開展轉型。在無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統客服中心的轉型新業態，正在肩負更多的使命。

一方面，對于銀行業來說，要保持業務發展勢頭，不僅需要對原有客戶的粘性，以及年輕的新一代客戶做出需求的精準理解和精細化管理，還要積極探索通過遠程方式觸達更多場景下的客戶，提供更加廣泛的金融服務。另一方面，從用戶側來看，隨著科技的快速發展，人們的消費需求和行為模式也深受數字化時代的影響，發生了很大變化，對于智能技術的接受程度更高，對服務的效率、便捷和網點物理位置的訪問便利性有了更明確的需求。

而疫情的出現，客觀上加速了更多 “非接觸” 業務處理的需求，對銀行遠程化服務能力的建設提出了更高的要求。不少傳統的遠程網點并不完美，高峰期服務人力不足、流程復雜、運營成本高、新場景拓展難等問題，都制約了其發揮價值中心的作用。

運用科技推動銀行業務場景的智能化，已經進入了高階階段。言犀VTM數字員工解決方案，借助京東言犀領先的AI能力助力傳統服務渠道，為用戶提供全天候的“3A“級金融服務，有效解決了遠程柜員接待能力不足的問題，為傳統服務網點和無人網點建立了人資調配的通道；另外，在區域客戶的滲透方面，將通過便捷易操作的服務及與VTM、APP等終端的互通，為適老化能力的建設和鄉村金融服務的街鄉級滲透提供新路徑。

體驗與安全兼顧，走好金融服務“最后一公里”

拓展新場景，打造新體驗，對技術提供方的技術厚度、對場景的理解深度、技術與實際業務場景的結合能力，都是一場大考，而在銀行交易場景下，條件的嚴苛程度尤甚。江南農商銀行在言犀的助力下，構建了創新性的遠程服務場景，打造了多渠道、全場景、端到端的VTM數字人解決方案，在技術上邁過了四道關口，為用戶打造了安全、流暢、舒心的體驗。

第一關，也是最重要的，是與銀行的業務系統深度耦合，突破系統壁壘，確保交易的準確性和安全性。在技術上，言犀應用虛擬人像實時合成技術塑造了擬人化程度高的人物形象，并通過融合式交互形態與業務系統進行深度耦合，三通道對話支持形態突破了數字人系統與客戶、業務系統、風險監控系統的三通道對話模式的壁壘，幫助客戶建立起語音自助式人機交互模式，并為客戶進行安全的業務辦理保駕護航。

第二關，逼真流暢的交互體驗。言犀自主研發的虛擬人像實時合成技術：結合AI和計算機圖形學自主研發，具備基于深度學習生成算法實現的2D及超寫實、高精度3D數字員工驅動方案，音唇精準同步；表情豐富逼真，具有高泛化、低延遲的特點，適用于高并發實時交互場景。同時，在VTM硬件性能有限、多模塊運行CPU負載較高的情況下，言犀對算法進行了效率方面的優化，STA數字人模塊CPU占用率降低近50%，進而提高了渲染效果和散熱。

第三關，克服銀行網點環境的復雜性，實現高準確率的語音語義識別。言犀VTM數字員工綜合采用了多種技術提高語音識別的性能，能精準識別數字連讀和方言。同時，采用多樣化增強算法降低了噪音對收音的影響，提高了語音識別的魯棒性。另外，通過多樣化的話術生成及擴充算法，言犀系統能夠有效處理不同業務的話術需求。

第四關，風險控制。言犀的高安全性風控技術，不僅對交易全程進行風險監控，還具備異常信息提示、超時保護機制和加密等多重技術，為交易保駕護航。

作為京東集團最佳實踐，為超過5.5億用戶服務的言犀一直在AI領域有著深厚的積累，歷經近十年京東集團最復雜場景的磨礪和數十億次計的可靠性驗證，京東言犀將自身技術開放出來，與金融服務場景緊密結合，打磨出業內更出色的智能服務系統，助力金融機構深化數字化轉型，加速服務產業智能化升級。

多模態交互技術為無人經濟發展破障

江南農商銀行推出的VTM數字員工，不僅首開業界之先河，也為多模態數字人技術的應用場景創造了更多的想象空間。在鄉村振興大戰略的背景下，江南農商銀行將行業領先的AI技術率先應用于鄉村金融服務領域，有效提升了遠程銀行的服務效率和接待能力，具備很高的示范價值和可復制性，打造出智能、高效、安全的金融服務新范式。

而在更廣闊的維度，在零售、餐飲、健康等行業，“無人服務場景”已經突破了一個又一個技術關卡，基于智能技術提供無人值守服務的新業態如雨后春筍般涌現。“無人經濟”在服務業正在飛速發展，而突如其來的疫情更是加快了這一進程。

在此趨勢下，服務場景“無人化“服務的進程將進一步加快。可以預見，如言犀VTM數字員工這樣的產品和技術創新，將在更多的垂直細分賽道中得到拓展和深化，發揮價值。融合性的多模態人機交互技術，將語音識別智能，圖像識別智能，認知智能、情感智能等多種技術有機結合起來，不僅大幅提升了用戶的體驗，使人與機器的交互更自如，像人和人的交流一樣有情感、更精準、富有個性，同時還能完成更為復雜的任務，極大釋放人力，使現在的服務形態、服務方式和服務體驗都得到重塑。

一個新的萬億美元級別的產業機會正在浮現。當下，正是多模態智能技術落地產業最好的時機。