中消協發布第三季度全國消協組織受理投訴情況分析

旅游糾紛成為消費投訴熱點

投訴

本報訊(記者 王薇)昨天，中國消費者協會發布第三季度全國消協組織受理投訴情況分析。三季度正值暑假，不少消費者選擇外出旅游，相關旅游糾紛成為消費者的投訴熱點。

消費者的主要投訴涉及多個方面，如消費者通過旅行社報名出游，如果報名人數不足，旅行社會因收客人數不足取消行程，導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。還有部分經營者不遵守合同約定，未經消費者同意，擅自變更旅游行程安排，甚至不簽署旅游合同，混淆是非，逃避法定職責。

景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題，并誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

通過網絡平臺搜索知名旅行社，出游后才發現是山寨旅行社冒名的案例也格外引發消費者關注。今年春節期間(2月4日至10日)，廣東省深圳市消費者委員會收到了26宗“港澳游”投訴，投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。在26宗投訴中90%的消費者是通過網絡搜索獲取旅行社信息，其中又有50%的消費者通過百度搜索“國旅”，頁面出現了加V認證的國旅信息，消費者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”(以下簡稱“國旅(深圳)”)而對其產生信任，而在行程中消費者普遍遭遇到了“強制購物沒商量”“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。

經過調查發現涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社，該旅行社并未進行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據蓋章等均是假冒國旅(深圳)的。

中消協提示消費者，選擇跟團出游時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照，是否為正規的旅行社，在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。應簽訂正規書面旅游合同，合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容，消費者不要輕信旅游從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。