原標題：智能客服亟待更“走心”

　　楊玉龍

　　“請直接說出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現象，用戶體驗參差不齊。

　　人們對智能客服是有現實需求的。畢竟，理想狀態的智能客服，能夠高效地解決消費者遇到的問題，同時，從企業來講，智能客服也能夠減少人力成本，提高服務效能。不過，也應該看到，當下智能客服效率與效能并不能讓人滿意。比如，技術成熟度有限，智能客服“答非所問”；?智能客服“冷冰冰”，讓一些消費者感覺“不真誠”；部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

　　讓智能客服充分發揮作用，關鍵是企業對其須有正確的認識。人工智能技術不是“萬能鑰匙”，而客服提效也應“走心”。這也就意味著，企業推出智能客服雖可，但也不應忘了，客服的最終目的是服務于客戶，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一則智能客服亟待更加人性化，更切合客戶的需求；二則面對智能客服短板，人工不能缺位。

　　同時，也亟待智能客服的技術更成熟。據悉，目前市場中，已經有基于html5（超文本標記語言）、人工智能等技術而開發的智能客服產品，比如網易七魚智能客服產品，能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多問題，還能對原有的智能云業務功能進行全新升級等等。這就值得嘗試與因地制宜推廣。

　　誠如專家表示，未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。無論是智能客服還是人工客服，最終的原則就是以用戶為中心。對于企業來講不能背離此，就應該重視客服運營，而不能讓其拖了自身發展的后腿。

?

責任編輯：覃肄靈