7月28日，2023政務熱線助力社會治理現代化發展論壇在南京順利舉辦。論壇由中國信息協會指導，南京市政務服務管理辦公室、南京市社會科學院主辦，南京市“12345”政務熱線服務中心、新點軟件等單位承辦。

社會治理領域的專家學者、全國各地政務熱線管理部門以及南京市相關單位代表共聚一堂，圍繞熱線助力社會治理的方向探究、熱線數智化治理的南京探索、城市智慧助力超大特大城市治理工作等方面展開探討；南京、杭州、廣州熱線主管部門相關負責人介紹工作經驗。新點軟件數字政府研究院總經理張磊受邀參會并作主旨演講，以技術賦能政務熱線轉型，助力城市從“治理”向“智理”闊步前進。

▲江蘇省政務辦黨組成員、副主任張旻

▲南京市政務辦黨組書記、主任毛銀玲

江蘇省政務辦黨組成員、副主任張旻，南京市政務辦黨組書記、主任毛銀玲出席論壇并致辭。兩位領導在誠摯歡迎現場嘉賓蒞臨參會的同時，也希望大家以本次論壇為契機，共同推進12345熱線服務提質增效，進一步發揮政務熱線在社會治理現代化建設上的引領和輻射帶動作用。

學術交流，熱線助力社會治理的方向探究

▲中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部教授顧平安

顧平安認為，政務熱線受理量增長是好事，這說明人們參與社會治理、城市治理、國家治理的主動性在增加；群眾認為政務熱線好用、管用，對政務熱線高度信任。

▲北京大學政府管理學院副院長、公共政策研究中心主任、公共治理研究所副所長黃璜

“政務熱線既是壓力感知器，也是顯微鏡，還是千斤頂。”黃璜提到，政務熱線作為技術治理的代表，推動智慧城市走向以人民為中心的文明城市。

▲南京大學政府管理學院院長、教授、博士生導師孔繁斌

孔繁斌強調，政務服務的核心是公共服務的優化。因此政務熱線要努力實現數據、技術、業務之間的“三融”；實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的“五跨”。

技術賦能，熱線助力城市治理新思路新技術

▲新點軟件數字政府研究院總經理張磊

張磊表示，12345熱線經歷了從“能用”到“好用”，再到“智用”三個階段的升級迭代，它不僅僅是一套系統，而是一個“智慧的治理助手”。大模型智能化和城市治理大數據的應用，在其中發揮著重要的作用：智能算法持續運營，使熱線能夠更好地理解市民的問題和需求；數據價值持續深化，實現事前事中分析預警；搭配專業運營手段，有效提升數據分析的可持續性，促進數字政府建設向更高水平邁進。

數據是支撐城市治理現代化的關鍵，用好政務熱線海量數據，全面建設更便捷、更高效、更智慧的12345熱線，將持續助力城市治理體系快速發展。在這個過程中，新點軟件也將不斷探索和創新數字技術，細化數據顆粒度，持續豐富解決方案業務場景，與行業客戶、伙伴接續推進數字政府建設，加速城市革新。