你知道12355嗎？

作為共青團開展青少年權益服務的公益短號碼，“12355”是依托專業力量、協同職能部門，直接面向青少年提供成長咨詢和權益服務的工作陣地。

近日，共青團成都市委聯合京東云打造的全國首個12355青少年綜合服務智能平臺正式上線，這也是全國首個通過AI機器人為青少年提供心理、法律、困境咨詢等公益性服務的網絡智能平臺，打通服務青少年的最后一公里。

AI傾聽青少年心聲 24小時在線服務回應“成長煩惱”

隨著社會發展，青少年面臨的環境適應、人際關系、學業方面的壓力都遠遠大于過去。據報告顯示，約14.8%的青少年存在不同程度的抑郁風險，高于成年群體，40%左右的青少年經常感受到孤獨。

青少年的心理健康與權益保護不僅關乎個人與家庭，更關系到社會的未來發展，面向全社會青少年構建更專業、更正規、更普惠的咨詢服務體系勢在必行。

京東云言犀團隊與共青團成都市委協同打造了“智能機器人+專家預約系統+人工對話服務軟件平臺”智能在線系統，系統包含主要模塊為智能在線機器人、語音技術、語義技術、多輪對話技術等，通過對12355智能化升級，助力青少年服務體驗躍升，保障管理端高效運籌。

平臺對咨詢進行自動化處理，機器人優先解決目的性明確的日常咨詢問題，并將復雜或帶有強烈情緒的咨詢分流給人工客服，幫助有需求的青少年預約法律、心理、困境救助專家近7日空閑時段，為其提供1對1的免費線上視頻或語音保密咨詢，通過自動化接待大幅提升接待效率。

成都12355小程序服務界面

成都12355煥新升級，讓問詢更輕松、管理更高效

智能化升級后，成都12355迎來全新蛻變。對于前來咨詢的青少年而言，能感受到三個明顯變化。

服務渠道、方式、內容更多元化。告別僅能打電話的傳統咨詢模式，智能服務平臺7*24小時在線，同時可承載上百人的進線問詢，提供圖片、文字、在線視頻、語音等多種交互手段。青少年可由“青聚錦官城”微信公眾號、小程序、團市委官網、天府市民云登入平臺。

在服務內容板塊上，構建“3+3功能體系”，包含心理咨詢、法律咨詢、困境幫扶、團務咨詢、創業政策、傾聽熱線，同時延展基礎團務咨詢、全市團情展示、青年創新創業政策咨詢、青年驛站導航、青年活動展示等綜合性業務。

智能客服+專家團助力，服務專業性顯著提升。以往人工客服僅能解答基礎團務與政策相關問題。為一站式解決青少年各類訴求，京東云搭建了高達39種類目的青少年知識庫，充分整合專業相關法律法規、心理健康書籍、各地 12355服務臺案例、互聯網平臺信息、歷史服務日志、業務專家經驗，形成青少年熱點問題與問答話術體系。

對于管理者而言，服務工作可量化，管理者訴求掌握更精準。以往成都12355在數據統計層面難以及時、精確統計來電訴求、熱點問題、客戶滿意度，升級后平臺大數據分析展示平臺可實時了解求助者心理狀態、問題占比、相關數據、區縣專家接單情況等進行實施監測和分析，有效提高工作的精度和效率，對青少年的訴求和動態掌握更精準。

自5月31日平臺上線至今，接待用戶量超1800人次，其中88%以上由機器人獨立解決會話，服務滿意度為100%。機器人與人工客服、專家團合力為數百名余位青少年及家長提供了及時、有效的咨詢服務，初來乍到的蓉漂在智能機器人的講解下掌握了入住青年驛站的詳細流程，為孩子尋求心理疏導的家長在平臺指引下預約上知名心理專家，因性格內向不善言談而產生自卑情緒的大學生得到了暖心而專業的安撫。

12355的煥新升級，讓工作繁忙的青少年家長不再因工作時間沖突而疏于關注孩子的成長問題；讓初入社會的畢業生不再因社交恐懼而怯于用法律的武器維護自身權益；讓身處困境的青少年不再因求助無門而困于泥潭不能自拔。據了解，京東云后續將助力成都12355進一步部署“團委數字人”，以更立體化的形象展現青春活潑的服務者面貌，進一步探索AI助力我國青少年服務的創新空間。

成都12355青少年綜合服務智能平臺是京東云言犀首次將智能客服能力體系聚焦應用于青少年領域。源于京東云堅實的前沿AI技術支撐與長達十余年的客服領域產業KnowHow，京東云言犀人工智能應用平臺具備世界領先的語音識別、計算機視覺、機器學習、知識圖譜、語義理解、多輪對話等6大關鍵技術，通過技術+運營的深度耦合，目前已研發出高價值、標準化、可復制的智能客服產品，對外賦能服務于金融、交通、政務等眾多行業。

多年來，基于數十座城市12345、12333、國家醫保等服務經驗，京東云言犀已形成完善的智能政務熱線產品矩陣，未來將以12355為新的里程碑，不斷拓展更多服務對象與落地場景，讓AI技術成為促進科技創新、實現高質量發展的重要推動力量。