近日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》(以下簡稱《通知》)。聚焦“壓緊壓實機構主體責任、加強消費者教育和風險提示、嚴厲打擊非法代理黑產、落實屬地監管責任”四大維度，提出要進一步加強源頭治理，規范經營行為，提升金融服務能力和水平，切實維護消費者合法權益。

近年來我國消費金融行業從爆發式增長逐漸步入平穩發展階段，消費金融權益保護相關基本制度建設被監管機構提上日程。2020年中國人民銀行印發《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》為維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行提供支撐。2021年銀保監會印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，是切實保護銀行業、保險業及消費者合法權益的重要舉措。2022年人民銀行、市場監管總局、銀保監會、證監會近日聯合印發《金融標準化“十四五”發展規劃》為建設金融消費者保護標準提供頂層設計。

此次《通知》的提出標志著金融監管力度再升級，針對整改不到位、投訴處理不及時、責任認定推諉逃避的機構切實做到有效整治，對金融業的有序健康平穩發展提供保障，促進我國金融業高質量發展。一直以來，中關村科金作為一家智能科技公司，在利用智能科技幫助金融機構保護消費者權益方面做了大量工作，搭建了以用戶為中心，科技賦能、體制建設、組織保障三位一體的數字化消保管理體系，為金融機構提供專業、便捷的多元化金融服務渠道及糾紛處置方式。通過“智慧賦能+模式創新”推動金融服務工作提質量、上臺階，提升消費者的“幸福感”、“獲得感”和“安全感”。

中關村科金消保管理體系框架

數字化消保管理體系：從源頭上推進消保規范化發展

《通知》提出要進一步加強源頭治理，摸清消費者愿望和訴求，完善暢通有序的訴求表達、問題處理和權益保障的投訴處理機制。在完善消保工作規范化建設方面，中關村科金基于全棧AI能力搭建的數字化消保管理體系助力金融機構實現從傳統“事后解決”的投訴處理模式轉變為“事前預防、事中監督、事后考核”的全流程管控模式。

在“事前預防”節點，將數字化消保評審流程嵌入到新產品研發、營銷宣傳、流程優化、合作方準入等核心環節，執行消保評審一票否決制，從源頭上把控風險;在“事中監督”節點，通過線上多渠道獲取客戶建議并將其作為優化產品及服務的依據，建立跨部門聯動流程支持全天候高效處理客戶投訴;在“事后考核”節點，通過智能化考評系統優化人才培養機制，不斷深化內部“以客戶為中心”的企業服務價值觀。數字化消保管理體系助力金融機構從源頭上加強消保評審、決策執行與監督檢查等工作，推進消保工作規范化發展，同時也彰顯了中關村科金作為國內領先的智能科技公司的責任與擔當。

“智慧賦能+模式創新”：多元調解平臺為消費者搭建發聲直通車

《通知》進一步強調要不斷提高金融服務的能力和水平，維護消費者合法權益，及時解決消費者合理合法訴求。中關村科金的多元調解平臺提供一站式在線投訴糾紛處置，支持面向互聯網的投訴調解小程序搭建、系統化案例管理、多線路呼叫中心、在線調解、金融知識庫、自動化報表等核心功能。基于區塊鏈技術實現案件全流程上鏈存證，保障信息數據安全，確保案件可還原、可追溯。通過科技賦能高效鏈接用戶端與各類金融機構，為消費者打造便捷、智能、安全的發聲通道，切實踐行消費者合法權益保護、妥善解決金融消費糾紛。

智能交互引擎：精準識別非法代理黑產

針對消保業務中非法代理黑產等風險點，《通知》提出要積極研發通過科技手段，預防、識別和及時制止相關投訴，使用語音質檢模型、話術模版和聲紋技術等，輔助客服坐席判斷預警投訴風險，全面加強自身識別和防范非法代理黑產的能力。

現階段，“債鬧”等惡意逃避債務的違法行為以形成完整產業鏈，對社會安定、金融秩序、經濟穩定造成嚴重威脅。中關村科金打造的智能交互引擎依托全棧AI能力，利用語音技術、自然語言處理、機器視覺三大核心算法實現文本、語音、視頻的多模態交互，有效識別和防范非法代理黑產。其中，多模態生物防偽與安全平臺基于聽覺環境感知、視覺環境感知、活體檢測、人臉識別、聲紋活體檢測、聲紋識別，核驗決策引擎等身份核驗技術，快速有效驗證客戶真實身份，規避非法“代理投訴”等欺詐風險，保障消費者的財產安全及信息安全。此外，智能質檢平臺支持海量錄音、實時通話數據智能化自動化語音轉文本、關鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測、地址及背景反欺詐，確保投訴及在線調解全程為真人且是客戶本人，無第三方誘導或脅迫，保障客戶真情實感的發聲，為金融機構與消費者之間良性健康合規的溝通機制保駕護航。

切實保障金融消費者的合法權益是一切金融活動的基礎，也是提升金融消費者信心的重要前提。中關村科金作為國內領先的智能科技公司，積極利用科技的力量，賦能金融機構踐行“金融為民”發展理念，不忘初心，步履不停，積極投身推動國家信息化發展戰略，時刻緊跟監管政策，助推金融業規范化、智能化發展，為不斷滿足人民群眾對美好生活的需要而奮進。