7月14日，中國領先的數字化市場研究咨詢機構愛分析發布《2022愛分析·銀行數字化實踐報 告》(以下簡稱“報告”)。該報告前期征集了來自各企業、機構及科技公司的銀行數字化實踐案例。作為金融數字化轉型的賦能者，中關村科金憑借為某城商行打 造的AI視頻銀行解決方案，助力該銀行探索發展新路徑，作為應用典型案例入選本次報告，可以說是中小銀行數字化轉型之路的最佳借鑒，并被評為銀行數字化 “最佳實踐案例服務商”。據悉該報告可以幫助各行業了解銀行數字化的市場情況以及細分領域的優質廠商，為銀行數字化轉型提供策略導向。

愛分析認為，未來，隨著傳統銀行網點轉型的深入，能力方面，傳統網點智能終端服務能力將會進一步提升，以支撐無障礙服務;場景方面，網點概念將進一 步延伸，網點將會突破傳統地域限制、走向移動化。為提升傳統網點的無障礙能力，以及助推新型移動化網點的打造，在智能終端中嵌入視頻銀行+數字人，將成為 銀行未來的重要趨勢。一方面，銀行需提升底層音視頻技術的穩定性與環境適應能力;另一方面，銀行需構建具備較強方言處理能力、且能提供金融及非金融綜合服 務的數字人。

視頻銀行+數字人+智慧網點，可實現線上線下全渠道融合。將視頻銀行+數字人嵌入智慧網點，一方面能夠推動網點轉型，實現場景化的金融服務，另一方面能推動線上線下全融合，提升客戶的無界感。

音視頻+AI，視頻銀行助力某銀行探索發展新路徑

某銀行是某市屬國有重點企業，成立以來堅持服務地方經濟、服務小微企業、服務城鄉居民，全力推動高質量發展，營業網點覆蓋該市所有區縣。近年來，該 行堅持以金融數字化轉型，不斷創新產品及服務模式、拓展服務渠道來更好的服務客戶，助力銀行提升服務質量與覆蓋度。服務支撐不足，某銀行急需尋求展業新路 徑隨著全行數字化的逐步深入，加之監管收緊與疫情影響，在進行客戶服務的過程中，該行在服務半徑、運營效率以及合規風控三方面均產生了新的需求。一是服務 半徑亟待擴大。隨著該行零售戰略進入加速發展期，零售貸款規模占比逐步增大，依靠原有的純物理網點，服務觸角難以無死角延展至各地區，用戶需求難以快速得 到滿足。而依靠電話客服提供金融服務，銀行無法滿足用戶所有需求，服務半徑仍受限制。因此，該行積極尋求手段，實現線下業務向線上的轉移，從而延伸服務觸 角、擴大服務半徑。二是服務效率需要提升。傳統線下業務辦理模式下，用戶需親自前往柜臺，“見面”成本高。同時，受制于網點坐席數量、坐席工作時間、所處 環境等，客戶在業務高峰期等特殊情況下等待時間長，整體業務處理效率較低。而通過APP、小程序、H5等線上渠道辦理業務，由于線上各渠道的后臺支撐仍以 人工為主，依舊會出現服務效率低、人力成本高的情況，制約了銀行業務規模化發展。因此，該行急需以數字化智能化工具，提升服務與展業效率、降低運營成本。 三是合規風控成為剛需。近年來，銀保監會對客戶服務過程中監督逐步收緊，要求銀行規范銷售行為、實現業務留痕與可回溯，這對該行的合規風控提出了新的要 求。因此，借助數字化工具、對展業流程節點進行質檢和留痕，以保障全流程安全合規，是該行的重要需求。

音視頻技術疊加AI能力，構筑視頻展業新模式為滿足上述線上線下服務與展業需求，該銀行決定構建一套覆蓋多場景的視頻銀行，并于2020年展開了全 面的評估與篩選。最終，北京中關村科金技術有限公司(以下簡稱“中關村科金”)憑借自身完整的音視頻服務產品體系、大量金融場景中的智能音視頻應用實踐經 驗以及過硬的AI自研技術能力，成為了該行的合作對象，助力該行構建線上線下融合的數字化視頻運營新模式。

中關村科金立于2014年，是國內領先的人工智能科金公司，總部位于北京，在上海、重慶、深圳、成都等地設有分支機構。中關村科金通過自主研發的人 工智能、大數據、實時音視頻三大核心技術，助力企業快速提升數字化能力，已服務超過500家行業頭部企業，擁有泛行業數字化經驗。目前已累計申請211項 自然語言解析、機器視覺、語音識別專利，獲得204項軟著及CMMI5國際認證，研發實力強大。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術領先行業，屢獲 國際大獎。截至目前，中關村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本等知名投資機構共計約35億元戰略投資。

圖1：得助·AI視頻銀行服務全景圖

基于對該行業務特點和發展需求的深度把握，依托該行對業務流程與話術的梳理，中關村科金深刻分析了業務復雜度、重要度及擴展性等要素，向該行輸出了 一套完整的定制化解決方案。基于中關村科金強大的技術積累和豐富的行業經驗，該銀行面向多場景搭建了一套互動視頻展業平臺，并在底層部署了一套音視頻業務 中臺，以支撐該行多渠道、多終端使用需求;同時，構建了“數字云柜員”，以提升服務效率;另外，銀行在全流程中接入AI音視頻質檢，助力合規風控。

音視頻技術支撐視頻展業，拓展服務半徑

針對服務半徑不足的問題， 該行搭建了一套覆蓋多場景的互動視頻展業平臺。該平臺將高可用、高安全的底層音視頻能力嵌入其中，幫助銀行實現了客戶信息維護等基本業務，對公開戶、遠程 盡調等對公業務，理財風險測評、視頻面簽等零售業務，貸款初審、貸款面簽、貸后管理等信貸業務場景的線上化遷移。

此外，為支撐銀行其他線上線下視頻業務需求，該行搭建了音視頻業務中臺。首先，該行完成了包括銀行柜臺PC設備、APP、小程序、H5等在內的全渠 道、全終端接入。其次，該行在分析自身數字化現狀的基礎上，將RTC實時音視頻、OCR、人臉識別、聲紋識別、活體檢測等音視頻技術匯總后規范化、標準 化、系統化，構建了音視頻業務中臺，并將音視頻業務中臺與銀行業務訂單關聯起來，打通了后臺數據鏈路，形成了流程管理、話術管理、智能排隊、訂單管理、權 限管理等標準模塊。將業務流程與渠道解耦，該行為上層視頻銀行個性化需求的快速滿足提供了強力支撐。

依托數字人構建“數字云柜員”，提升服務效率

圖2：該行視頻銀行服務體系

針對服務效率不高的問題，該行在構建視頻銀行的基礎上，通過數字人技術，構建了“數字云柜員”。該“數字云柜員”能夠為客戶提供7*24小時自助式 的銀行服務，如自助理財、自助面簽等，能夠增強服務與展業的靈活性、在延長服務時間的同時，提升服務效率，增強運營能力。同時，該“數字云柜員”被賦予 “看、說、聽、理解、判斷”能力，能夠全面模擬人工客服，為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷服務，從而驅動業務辦理，實現大業務量支持。

AI算法驅動下實現全時實時質檢，保障安全合規針對合規風控的需求，中關村科金為該行構建了多模態身份核驗能力、AI音視頻質檢能力。多模態生物核 檢支持動作、讀數等多種活體檢測方式，基于服務端強大的AI算法能力，能夠為該行提供更為精準的識別、更深度的防偽與反欺詐能力。AI音視頻質檢能力則由 OCR、人臉識別、人臉比對、人臉在框檢測、表情識別、活體檢測、簽字動作識別、防翻拍、語音合成、背景反欺詐等AI算法驅動，能夠在該行展業全流程各節 點進行實時音視頻質檢，更高效地保障服務全流程安全合規。此外，該行還構建了雙錄能力，并將其落地于理財、投保等業務中，以滿足可回溯的監管要求。

提升服務半徑、服務效率，銀行實現服務質效躍升通過遠程視頻銀行的建設，該銀行逐步實現了線下業務向線上的轉移，拓展了多種業務場景下服務半徑，在 保證安全合規的同時，極大地提升了服務及展業效率，助力全行降本增效，并加速推動了全行數字化轉型。實現全時服務，拓展服務半徑。視頻銀行的建設，突破了 地域限制，通過高效覆蓋各地市/縣(區)/鄉鎮客戶，使得任何客戶都可通過智能柜臺、手機銀行、微信等任意渠道發起視頻請求，在任何時間、任何地點享受便 捷自主的銀行服務，真正延伸了服務與展業觸角、拓展了服務半徑。提升服務效率，優化服務體驗。一是借助視頻銀行，該行能夠降低業務辦理等待時間“見面”成 本，線上業務辦理率提升了約150%-200%，服務及展業效率顯著提升，如對公開戶流程僅需半小時即可完成，極大地降低了運營成本，增強了客戶體驗，客 戶滿意度提升了90%。二是通過視頻銀行+數字人的模式，該行既能夠7*24小時全時段服務與展業，又能有效節約人工，降低人力成本，而在某些場景下，如 在需借貸人、擔保人等多角色參與的信貸業務場景中，通過人機協作，該行能將流程標準化，展業效率得到了提升。借助實時質檢，保障安全合規。首先，借助視頻 銀行，該行完全滿足了銀保監會要求。其次，基于多模態生物核檢技術、ASR語音識別、NLP意圖判斷等AI能力以及電子簽名技術，該行實現了視頻服務全時 段實時質檢，既高效減少了違規操作風險、提升了反欺詐能力，又降低了人工質檢壓力，降低了銀行人力成本約60%。另外，全流程同步錄音錄像，實現了展業交 易過程的自動留痕與可回溯，減少了合規隱患，投訴率降低了70%。