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            中關村科金攜手新消費品牌蕉下,提升回訪質效,全面觸達末端客戶

            2022-04-24 18:02:52     來源:智能科技網



            隨著電商和社交媒體的發展,DTC(直接觸達消費者的品牌商業模式)出現,越來越多的新銳品牌迅速崛起,向傳統消費品牌發起挑戰。作為新消費品牌的佼佼者,蕉下自2012年成立以來,短短10年已成為防曬服飾品類下的知名品牌。與傳統的零售消費品牌不同的是,蕉下以防曬產品雙層小黑傘為切入點,瞄準城市戶外需求場景,布局線上電商渠道。自2013年天貓開售,蕉下便實現了廣泛的客戶觸達,線上渠道貢獻超80%的銷售額。2020年-2021年線上平臺收入分別為6.12億元、19.47億元,年復合增長率高達160.9%。

            圖片來源:蕉下招股書


            線上銷量持續領跑,服務質效提升述求攀升

            根據某消費報告數據顯示,以2021年總零售額及在線零售額計,蕉下均為中國第一大防曬服飾品牌,分別占據5.0%及12.9%的市場份額,在線零售額是第二大品牌的5倍。

            線上平臺銷量的快速增長,為蕉下拓展市場份額奠定了堅實基礎,但也對服務質效提出了更高要求。面對產品品類不斷拓展、客戶群體數量快速增長的發展態勢,強化客戶服務能力,以更高效便捷的服務方式為客戶提供及時、多元服務,從而洞察客戶的真實需求,一直是蕉下最核心的關注點,在用戶服務上也出現了亟待解決的問題:

            服務渠道分散,覆蓋淘寶、天貓、京東、抖音等電商及短視頻社交平臺等多渠道,客服回訪壓力大、效率難保證;

            高速增長的業務規模、龐大的客群數量,客服人員疲于收集匯總客戶數據,統計耗時耗力,難以快速響應客戶反饋。

            得助智能云呼叫中心,高效回訪實現末端客戶全渠道觸達

            基于對提升客戶服務質效需求的全面分析,蕉下與中關村科金達成合作,借助中關村科金旗下AI+數字化服務體系的核心產品“得助智能云呼叫中心”,打造全新的客服回訪模式,覆蓋線上全渠道,實現客戶資源的統一管理。通過云端部署,以輕量、便捷的方式幫助蕉下快速開展服務,讓客服人員擺脫受制于辦公環境、設備的桎梏,能及時接待客戶,解決客戶疑問,提升客戶滿意度。

            目前,得助智能云呼叫中心已全面對接蕉下的回訪場景,通過匯集淘寶、天貓、京東、抖音等渠道的客戶信息,一鍵導入至得助智能工作臺,有效節省人工操作時長,提升回訪效率。同時,在工單、CRM管理等模塊的輔助下,確保各節點及時掌握客戶疑問、服務反饋等回訪動態,實現內部數據的高效統一,達成售后服務閉環,提升整體服務水平。

            在電商零售新消費領域,中關村科金已和薇諾娜、玫琳凱、重百電器、美的、小米、步步高、維達、捷安特、百安居等知名企業達成合作,為眾多行業頭部企業提供數字化解決方案,助力實現服務質效的全面提升,賦能企業數字化轉型。


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