比起中秋只有三天的假期，國慶黃金周讓人們有更多的時間擴大出游半徑，許多人愿意利用這個長假往遠處走走。數據顯示，在今年國慶假期，民航日均發送旅客133萬人次。

就在各地旅游業逐步顯現復蘇跡象的同時，部分網友也反映自己旅途中的不快，關于“退機票難”的問題？事實上，飛機票退票的這些問題并不只存在于近期，比起可以“秒退”的高鐵、火車票，費用本就比較高昂的飛機票在退票時的“手續繁瑣、費用高、時間長”，經常被消費者詬病。

疫情期間，因為地方防控政策變化，各大航空公司的機票退票規定都不一樣，許多消費者提前數日甚至數月訂的機票，因為疫情原因出現不同情況的退改簽。

但面對不同政策環境、限定情況，消費者也遇到各類問題：到底什么樣的情況才能退全票？明明有疫情，為什么退機票還會收取手續費？兩個月前退的機票，到現在也沒收到退款？各大航空公司的退票政策都是怎樣的？

我們統計了投訴網站上消費者關于疫情影響機票退票的相關內容，同時結合各大航空公司不同的退票政策，試圖回答這些問題，也希望給打算購票、退改簽的消費者一些參考。

機票退票費有多貴

有的甚至是原票價的幾倍

購買飛機票，可以看作是簽了一個合約，消費者如果提前購買了某個位置，就等于與航空公司確定了這份“合約”，如果沒有按時乘坐，那就是變相“毀約”。消費者提前購買機票，相當于提前鎖定位置，飛機上的位置就少了一個，所以航空公司退票收取手續費是法律認可的。

各大航空公司的退費標準不一樣，退票過程中也有層層代理商在中間活動，所以曾一度出現過退票費高于原票價的現象。

2018年江蘇省消保委的調研中就曾發現，在某頭部OTA平臺上，由南京飛香港的票價是925元，起飛前24小時退票費是3000元，24小時之后為3800元，退票費是原票價的4倍以上。

同年7月，民航局下發《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準，規定退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。受民航局政策指導，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費率”方案。

雖然有民航局的統一指導，但各大航空公司因為客機標準、服務水平等客觀條件的不同，所以在退改簽機票方面擁有相對空間的話語權和議價權。

通過對市場知名度較高的10大航空公司退票政策進行梳理，我們發現，首先各大航空公司對階梯費率的時間劃分標準就不盡相同，同等艙位的退票手續費也不一樣。

從 時間上看，航空公司的退票時間檔基本都分為四個，將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為航班起飛前7天、前7天（含）至48小時前、48小時（含）至4 小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節點，來確定不同的收費比例。雖然都是四個時間檔，但因為航班不同，時間劃分也不一樣。

中 國國際航空（以下簡稱國航）的首檔時間規定是最長的，為航班起飛14天之前。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開始規定。雖然首檔和二、三檔的時間略有 不同，但大多數航空公司的第四檔都是臨起飛的4個小時之內，也就是說，大多數航空公司允許客戶退票的最終時間限定為航班起飛前的最后4小時。

同樣的艙位等級、同樣的限定時間，但不同的航空公司要收取的手續費卻不同，以經濟艙為例，在航班起飛前48小時（不含）至4小時（含）這個時間段內退票的話，廈門航空最高手續費占比為票面價格的70%，最低10%；而中國國際航空這一比例最高為90%。

根據各大航空公司官網公布的“階梯費率”不難看到，退票收取手續費基本遵循兩個原則：艙位越高，退票手續費率越低，頭等艙退票手續費占票面價格比例要遠低于經濟艙；越臨近航班起飛時間，退票手續費率越高，也就是說，退票越早，損失越小。

受疫情影響的機票可以退

但不一定都能退

疫情以來，很多人都不得已取消了出行計劃，各大航空公司都制定出相應退票政策，以近期的黑龍江疫情為例，根據目前哈爾濱市疫情防控形勢，國內部分航司已推出涉及哈爾濱進、出港航線機票的退改方案。

看得出，如果是進出哈爾濱機場或經停的航班，在一定時間范圍內都是可以免費退票的。

事實上也不止此次的黑龍江疫情，包括之前的南京疫情、福建疫情，甚至更早之前，航司都會隨著疫情防控形勢制定出不同的退改簽政策，雖然這些政策在一定程度上保障了消費者的權益，但這些政策也具有局限性，并不包含所有情況。

譬 如：受疫情影響，某地市要求公職人員不能出市，在此情況下退票也屬于非自愿退票，但還是會收取高昂的手續費；由于疫情，不少高校發布學生延遲返校通知，學 生在非自愿的情況下退票，也面臨著被收取高額手續費的情況；又或者消費者曾途經過高風險地區，現在需要居家隔離而不能登上預定航班，需要被迫取消，這些特 殊情況該如何解決？

目前的政策里并未包含。

如 天津大學8月4日發布：將離校本科生集中返校時間暫時調整為8月21-22日（原本為8月14~15日），本科生新生集中報到時間暫時調整為8月 25-26日（原本為8月19日）；哈爾濱工業大學于8月9日發布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報到時間推遲，具體安排另行通知；8月5日 哈爾濱理工大學發布通知：除目前留校學生外，其余學生不允許提前返校，具體返校及新生報到時間及相關安排另行通知等。

又如9月29日，長春市的王先生向媒體反映稱，他在微信小程序同程旅行預訂了長春到杭州蕭山的往返機票，但因期間去了一趟哈爾濱，要求居家隔離21天，導致他無法出行，王先生想要全額退票，航空公司以沒有收到長春和杭州兩地的疫情政策為由，拒絕了王先生的全額退款。

臨時的政策調整使得許多提前購票的人被打了個措手不及，然而各大高校單獨通知，或者個人情況很難和民航局官方掛鉤，航司也就很難發布相關退票政策。

非自愿退票不能退全款

成為消費者投訴的主要問題

我們抓取了投訴網站上近兩個月所有和“疫情期間退機票”相關的投訴并對其進行分析，發現由于消費者購票平臺并不統一，所以航司、OTA、甚至代理商都成為了投訴對象。

“非自愿情況下退機票卻還要收取手續費”的問題，成為消費者投訴的重災區，且由此引起的一系列連鎖反應，也讓消費者頭疼不已。

在消費者投訴里不難看到，疫情帶來的非常態退票局面，給各方都敲響了警鐘。對于消費者而言，在這種特殊時期，期待航司、OTA平臺等服務上更“有溫度”的應對和處理，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務欠缺”等問題，消費者合理訴求遭到漠視和不尊重。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費者知情權保障不足，例如，企業對于機票退款周期的回復不及時、不準確，就會加劇用戶的焦慮情緒。

對 于普通消費者而言，一張機票的價格并不低，尤其是在旅游旺季，機票價格也會隨之高漲，可以說機票費用是一段旅途中的大頭消費，所以退票能退多少錢成為事關 消費者權益的關鍵。從消費者投訴金額也可以看出，價格在501-1000元的有28%，1001-2000元之間的有24.8%，是投訴價格最集中的兩個 區間。

在消費者投訴里，也有一項關于航空公司“不予退補”的問題，據業內人士介紹，導致這個問題的原因主要是，雖然航班符合規定，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續費，由于政策落地時間差的問題被“誤傷”。

一家航空公司相關負責人在接受媒體采訪時表示，對航企來說，退補是個難題，消費者在規定日期之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執行的，但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后，要求補退手續費。

對于這個問題，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則，航企可以不對政策出臺之前的旅客補退手續費，但如果航企愿意退費也不會加以禁止。

所以在實際操作中，有些企業同意補退，有些則不予退費，這就讓有些消費者產生不理解。

疫情機票退票為什么這么難？

一般來講，乘客想退一張機票，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則，涉及流程如下：

用戶發起退票 → 航司審核并退款給平臺（或代理商） → 平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺、航司多方流轉，處理信息的效率自然會下降。某平臺負責人解釋說“每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項的失誤”。

一些多航程的國際機票，可能只有其中的幾程滿足退票政策，類似的復雜訂單需要人工審核，進程也會較慢。于是，在消費者投訴的主體上，除了航空公司，各類購票平臺也赫然在列。

不過也有部分航司發布政策：不論在哪里購票，所有該航司的機票都可以在官方APP、微信公眾號、小程序提交退票或改期，并使得退改政策公開透明，乘客自己便可以查詢到退改機票要收多少錢。

各航司規定有所不同，乘客在操作時還需“對癥下藥”。

在 處理周期上，自愿退款的退款周期一般為7個工作日，非自愿退款的審核周期一般為30個工作日，但疫情期間國內、國際航班不同程度遭受影響，巨量的退票需求 給處理退票、提供咨詢者帶來巨大壓力，且部分航司只能通過人工審核退款，政策不斷變化，溝通核實也需要時間，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至 30-60個工作日。

同時，民航局出臺免費退票政策和各航司、第三方平臺政策實際落地時間存在落差，政策剛剛發布時可能就會有大量退票訂單涌入，使得下層單位來不及處理，從而產生訂單積壓。

此 外，值得注意的是：有第三方平臺、代理商表示，“機票代理商的退改簽規則與航空公司往往不一致，這是機票行業普遍存在的問題，無論是線下的票務公司還是線 上的購票平臺都存在此問題”，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規則執行，但特殊客票類型或設置的優惠套餐客票會有所調整”。

因此，在購票時乘客務必要看清出發地、目的地、出行日期以及行李額規定、退改政策等信息，避免因忽視信息導致不必要的糾紛。在遇到“霸王條款”、惡意營銷等情況時，也建議乘客積極聯系客服解決，勇于維護自身權益。

機票難退

部分代理商現金流難以承受退款需求

2021年3月，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》，該規定明確指出，旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。

該規定針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內（不含金融機構處理時間）辦理完成退款手續。

該規定于2021年9月1日正式實施，也就是說，9月1日之后消費者的退票問題，民航局退款進度將嚴格按照該規定明確的時間完成手續。

對于大多數消費者而言，退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求，面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進度，消費者請求平臺可以加快對機票的處理。

對此，有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中，一定程度上是因為未退的機票中存在各方都難以確定的因素，航空公司、代理商、OTA平臺之間無法相互協調，無形中讓消費者承擔了資金壓力。

實際上，為了保障乘客良好的服務體驗，已經有不少第三方平臺、供應商先行墊付退款，再等航司退款。在這個過程中，有的平臺墊付金額已經達到10億元量級。面對巨額退款申請，不少航司、平臺也會存在現金流吃緊，退款不及時或暫停退款的情況。

有業內人士告訴媒體記者，截至目前，確實已經有部分航空公司、中間服務商的現金流難以承受退款需求了。

有些企業本身自身現金流就有問題，現在加上疫情的沖擊，退票金額過大，所以就沒有全額退款，而且目前已經倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬。

參考資料：1、北京商報，《獨家調查丨機票退款為何這么難？疫情放大流程問題，揭開退票難的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2、相欣，騰訊深網，《疫情期間被取消的航班，為什么有人沒有免費退票？》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3、央視新聞，《機票退票費為什么那么貴？機票銷售代理高手續費牟利》

https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4、華商報-二三里資訊，《預定機票因疫情無法出行想全額退票卻遭拒絕，市民質疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc

數據新聞編輯：陳華羅 實習生齊紀元

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