推出增值服務沒有問題，但名字起得不妥，容易讓人誤會。如果使用“加密簽收確認”這一名稱，或許能避免這場爭議。企業在創新服務時，應多站在消費者的角度考慮問題，切勿想當然。

近日，順豐因為加收1元錢“簽收確認”上了微博熱搜，還被浙江省消保委質疑涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。

《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。浙江省消保委據此認為“簽收確認”本是順豐應盡的法定義務。順豐速運的表述容易使得消費者誤以為如不勾選此服務項目，順豐速運就不提供“簽收確認”服務，存在誤導消費者的嫌疑。從這一角度看，點名順豐，不算冤枉它。

不過也要注意，順豐此次推出的“簽收確認”并非《快遞暫行條例》規定的常規交付簽收。與消費者理解的不太一樣，它實際上是一種增值服務，要在常規交付簽收之外，另向收件方提供驗證6位口令信息。快遞員送貨上門時，收件方必須提供口令才能簽收。說得準確些，這種服務應叫做“加密簽收確認”，比常規簽收多了密碼生成和密碼驗證兩道環節，多占用了快遞公司資源和快遞員時間，多收1元錢也可以理解。

消費者在順豐下單過程中，并不會自動出現“簽收確認”服務選項，需要單獨點擊“增值服務”欄目才能看到。與這一服務一起并列的收費項目還有包裝服務、代收貨款、簽單返還、定時派送等。但消費者對這些服務沒有抵觸情緒。綜合來看，順豐推出增值服務沒有問題，但名字起得不妥，容易讓消費者誤會。如果當初上線這項服務時使用“加密簽收確認”這一名稱，或許可以避免這場爭議。這也提醒企業在開發創新服務時，應多站在消費者的角度考慮問題，切勿想當然。

還要看到，順豐1元“確認簽收”引發巨大爭議，并不只是因為消費者不想花這1元錢，而是因為他們此前快遞不送貨上門、不按時按要求投遞積累的情緒找到了集中爆發點。消費者覺得自己本應享有的權益已受到侵害，現在居然還有企業明目張膽為“確認簽收”收費。

誤解背后，是當前我國快遞業務量猛增，而快遞企業又長期陷在“低價競爭”中。快遞員每天高負荷接單，能送完就不錯了，根本談不上保質保量送達，更無法保障當面簽收。有的快遞員送貨壓力太大，寧愿自己出錢把快件放在快遞柜里，消費者不滿，快遞員也不滿；還有的快遞員不和消費者溝通，就將包裹直接放到小區門衛室，快件破損、丟失事件頻發，糾紛不斷，嚴重損害消費者合法權益。

為破解難題，近期多家快遞企業已宣布將上調派費，給快遞小哥漲薪。今年7月，七部門聯合印發意見，明確指出要從薪資保障、社會保障等各個方面確保快遞員群體合法權益。這些措施有望增加末端派送的收益，讓快遞小哥收入更高，進而吸引更多人加入這一職業，也希望快遞企業在提高快遞員收入后，有余地、有動力盡快提升服務質量。畢竟加密簽收確認服務只有少數人需要，送貨上門、準確投遞才是大多數人的剛需。

佘 穎

來源：經濟日報

（原標題：一元簽收確認，順豐“試”錯了）