由于疫情影響不方便去醫院，林司在春節前幫媽媽備好的高血壓藥已經不夠吃了，不得已之下，只能兩天吃一次，但依舊免不了藥物即將告罄的現實。

她嘗試著打開好大夫在線想要買藥，把處方拍上去五分鐘后，馬上就收到了回復通過審核。

“能從線上買藥，真是太好了。”她感嘆。

李蘇也在春節期間第一次嘗試互聯網醫療，從上海回老家后，她的皮膚一直出現瘙癢癥狀，盡管醫院就在馬路對面的，但她不愿前往，最終在丁香醫生上咨詢醫生并購藥。

她告訴連線Insight：“我選擇的是圖文咨詢，拍照上傳后把癥狀說了，醫生會給我回復和開處方。體驗還可以，就是覺得有點貴，圖文價格六十多塊，電話咨詢是七十多塊。”

疫情期間，原本人滿為患的醫院，變成了“高危”場所，不少人嘗試起了互聯網醫療。

近期，政策也在推動互聯網醫療的發展，2月以來，衛健委數次發布關于互聯網醫療的文件，支持大力開展互聯網醫療服務，包括就診醫療、健康評估等，同時將符合條件的互聯網醫療服務費用納入醫保支付范圍。

天風證券研究報告顯示，2020年春節期間，在線問診類App日活最高達到671.2萬人，與2019年相比，最大上漲了約160萬人，漲幅高達30%。

在互聯網醫療的發展史里，曾隨著“互聯網+”的推進迅猛發展、受到資本熱捧，也因政策轉向遇冷受阻。在2018年，國務院發布《關于促進“互聯網+ 醫療健康”發展的意見》，各地推出細則推動互聯網醫療落地，這個波折不斷的領域步入了穩定發展的車道。

2018年5月，平安好醫生在港上市后，互聯網醫療的頭部玩家都動作紛紛，籌備上市，微醫、丁香園、春雨醫生等都傳出上市的消息。

然而近幾年，互聯網醫療給人印象最深刻的，是盈利困難和效果難保證兩大痛點。

今年這波疫情，讓互聯網醫療再次站上風口，但疫情結束后，如何留住用戶和醫生，是互聯網醫療玩家們面臨的大考。

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疫情下的互聯網醫療

望亭松曾參加抗擊SARS，也參與過搶救上海外灘踩踏事件傷者等上海地區的重大醫療事故。對他而言，今年的春節過得與以往大不相同。

作為平安好醫生的醫療院長，春節這段時間他非常忙碌。

一早起來，他會先看確診和問診數據，分析各地來電和咨詢問題，然后根據官方指南更新培訓手冊、培訓醫務人員。如果在咨詢過程中發現高度疑似病例，會匯總到抗冠病毒指揮中心進行研判，再決定是否要進行干預。

1月26日，有個16歲的用戶來咨詢，并且反饋有發熱、胸悶、咳嗽等癥狀，且在一個月內去過武漢。望亭松和指揮中心其他專家判定，這是一個高度疑似等案例。而當時，該用戶正在從山東臨沂乘高鐵返回鄭州的路上，如果真的是病毒攜帶者，具有很強的傳播風險。

“聯系上他的時候已經上火車了，情緒比較波動。我們馬上通知列車長進行簡單防護，戴上口罩，將他隔離在列車長休息室。”望亭松說。

與此同時，指揮中心同時聯系山東與河南的疾控中心、110以及鐵路中心人協調，說明緊急情況后，安排前方停靠有篩查能力的車站濟寧站，救護車待命，列車長親自安排用戶下車，送到發熱門急診進行篩查。

幸運的是，該用戶在經歷兩次篩查之后排除了可能性。

此次疫情中，前方醫生在緊張救援病患，互聯網醫療在后方也迅速行動。

在鐘南山公開表示新冠病毒會“人傳人”前，丁香園臨時組建了兩大應急項目組，分別負責科普辟謠和匯總實時疫情。

丁香園疫情專題頁面

微脈創始人裘加林也在一次采訪中曾經提到，微脈在一月中旬就發現了湖北地區的線上問診數據有異常，21號就緊急上線了針對此次新冠肺炎的義診平臺。

一個明顯的變化是，大量醫生涌入了互聯網醫療平臺，其中很多人原先也許從未體驗過線上診療的方式。

另一個變化是，患有不同疾病的病人們也紛紛選擇了線上問診的方式。

時隔多年，互聯網醫療又站在了風口之上。

但疫情帶來了機遇，卻也讓買藥變得困難重重。

2月末，李莉在好藥師平臺買了維生素B6、維生素B2、創可貼等商品，但始終沒有等到物流消息。后來才發現，自己的訂單被拆成了兩單，其中一單發貨地是武漢。

疫情封城，交通封鎖，李莉無法收到來自武漢的快遞，她所能做的也只是不斷打電話給客服，詢問具體發貨時間。令李莉更為生氣的是，在沒有得到她同意的情況下，訂單被無故取消了，退款卻始終不到賬。在李莉積極溝通的14天里，打了無數次電話，卻只打進了四次。

另一個買不到藥的是媽媽楊圓圓。

她想在網上為自己的孩子買左卡尼汀，她年前年后分別嘗試了阿里健康和京東，得到的回復分別是“6歲以下的兒童恕我們不接待哦，為了您孩子的安全著想，請去線下找醫生”以及“請上傳醫生開具的處方單”。

楊圓圓認為，阿里健康態度很好，但是不解決問題，像一拳打進了棉花里；而至于京東，醫生開具的病歷本上有用藥意見，難道特殊時期不能靈活處理嗎？

面對激增的病患，互聯網醫療依然有很多需要完善的地方，特殊時期，它們成了有些人不得已的選擇，疫情結束后，它們能留下多少用戶？

2

疫情帶來了流量，能帶來盈利嗎？

把視線范圍拉長，互聯網醫療經歷了移動醫療創業元年，也在資本寒冬經歷了寒冬潮。多年來，幾大互聯網醫療平臺均虧損嚴重。

阿里健康，已經連續十年虧損。阿里健康2019年中期業績報告顯示，截至2019年9月30日至6個月，公司實現營業收入41.17億元人民幣，同比增長119.1%；凈利潤虧損762.9萬元，同比收窄91.5%。其中，銷售及市場推廣開支3.3億元人民幣，同比增長52.85%，銷售費用增速高于毛利潤增速。

在平安好醫生的最新財報里，2019年凈虧損為人民幣7.47億元，較2018年的凈虧損人民幣9.13億元減虧18.2%。凈虧損率為14.7%，較去年同期下降12.7個百分點。雖然2019年全年總收入同比增長51.8%、虧損額度收窄，但在近五年的財報里，平安好醫生尚未實現過盈利。

除此之外，財報顯示，歷年平安好醫生總費用占營收比例分別為154.1%、206.7%、76.8%、66.9%、45.1%，其中，銷售及營銷費用分別占比64.2%、130.0%、38.8%、37.1%、23.8%。雖然營銷占比持續下降，但依舊占了總費用占比的一半以上，極大程度上吞噬了毛利。

營銷占比高的原因之一，在于互聯網醫療一直以來在砸錢培養用戶習慣。

據報道，從2015起的三年里，平安好醫生虧損近20億，平均每名客戶需要花掉6.22元的營銷成本，客戶付費轉化率卻僅從0.9%提高到2.7%。

此番疫情可以說是為互聯網醫療帶來了龐大流量，這是否能夠為互聯網平臺們減少營銷支出，實現盈利？

據中泰證券研究所顯示，互聯網醫療初步落地的盈利模式有以下幾種：

一， 線上問診（2C），為C端提供付費的線上咨詢、復診等；

二， 遠程診療（2B），大型醫療機構為中小醫療機構提供付費的醫療服務，如遠程多學科會診

三， 處方外流服務，按交易額的1%-2%收費；

四， 支付返傭，按支付流水的萬分之五返傭；

五， 健康管理收費、消費商城運營等。

互聯網醫療作為線下醫院的補充，不像共享單車、外賣等互聯網業務一樣，可以通過燒錢搶占市場份額、培養用戶習慣，從而在做大市場盤子之后進行提價。

所以，用戶付費轉化率、問診頻次等數據至關重要。

想用戶為線上問診付費并不容易，尋常的互聯網打法在這條賽道不見效，獎勵和補貼一暫停，用戶增長和活躍度也按下了暫停鍵。

春雨醫生創始人張銳曾在2016年平臺收取會員費之后的一個月內，發現平臺的問題降為原來的1/10，從而得出一個結論：“不要高估用戶的付費意愿。”

微脈線上問診頁面

四年之后，這一結論并未失效。在大部分人的思維里，有一個“網上看病，人均癌癥”的固有印象。這樣一句戲謔的話，在一定程度上可以看出用戶對線上咨詢不信任的態度。

今年由于疫情的影響，意外地推動了問診量這個難題。

39健康網總裁呂世峰提到，疫情期間，網站的訪問量在百萬級別，丁香園方面稱，其在線問診用戶環比增幅為215.32%，問診量環比增幅達134.91%。

不過，丁香園創始人李天天近日對外透露了另一個數據，丁香園現有醫生用戶存量為200多萬，但實際參與在線問診的醫生數量僅有1.5萬多人：“比例不到1%”。他同時對媒體表示：“疫情幫助企業完成了一次很好的用戶教育，但這并不意味著行業的拐點已經到來。”

京東健康CEO辛利軍在接受虎嗅采訪時提到，疫情讓行業里的人看到了機會，但對大部分的做互聯網醫療的公司來說，最要緊的是打造從問診到購藥到履約全流程，覆蓋診前、診中、診后全場景的整體閉環能力，否則用戶信任和使用習慣就很難建立起來。

可以預見的是，等到疫情過去，大量醫生和病人將回歸線下醫療。留給互聯網平臺打磨產品、提高留存率和轉化率的時間并不多。

3

互聯網醫療的線下故事

在黑貓投訴平臺上，由于對在線問診效果不滿意進行投訴的消費者不在少數。

2月28日，王林在某互聯網醫療平臺花了300元掛了協和醫院孫醫生的號，并在五六點等到了問診。

王林的訴求是去痘印，并且把自己現在正在服用的藥告訴了孫醫生。她購買了醫生推薦的護膚品，但是沒用兩天，臉就又腫又紅，比就醫前更加嚴重了。王林再次咨詢醫生后得到了回復：您需要繼續吃原先用的藥，痘印需要等待慢慢自行消退，也可以去醫院做果酸換膚。

三百元掛號費換了個模棱兩可的回應，并不能讓王林滿意：遵循醫囑后病情加重醫生為什么不給個說法，而是敷衍地直接說不要再吃藥了？處方單上沒有孫醫生的名字，這真的是孫醫生的號源嗎？不要求賠償，但是為什么連掛號費都不肯退？沒有客服電話，線上客服的回復往往要等1-2天，這是服務嗎？

而平臺客服給出的回復是：網上咨詢不同于面診，無法獲取全部病歷信息和解決全部問題，還請體諒，建議您遵循醫囑。

線上診療受技術限制，在沒有檢查以及真實接觸的情況下，很難對診療效果進行保證，這也是大部分用戶對互聯網醫療付費意愿不高的主要原因。

而在線下建立實體醫院、與實體醫院合作，是解決診療效果、獲取用戶信任的重要途徑。事實上，這也是互聯網醫療平臺們根據政策做出的探索。

互聯網醫療企業在2017年聚集在了一起。值得注意的是，他們并未選擇并未選擇北、上、深、杭等互聯網發達、醫療資源豐富的地區，而是選擇了醫療資源不均衡、但政策支持力度大的銀川。

當年3月，包括好大夫在線、微醫、丁香園在內的17家互聯網醫療企業先后得到當地政府頒布的互聯網醫院牌照。

但自第一家網上藥店誕生以來的20多年以來，政策對互聯網醫療的態度并不明朗，甚至稱得上是反復。

互聯網醫療重要政策梳理，圖源未來智庫

2017年5月，原國家衛計委牽頭制定的《互聯網診療管理辦法(試行)(征求意見稿)》等征求意見稿曾強調遠程醫療只能在醫療機構之間開展，還擬定“此前設置審批的互聯網醫院、云醫院、網絡醫院等應在辦法發布后15日內予以撤銷”等條款。

2018年，《關于促進“互聯網＋醫療健康”發展的指導意見》要求互聯網醫院必須落地在實體的醫療機構，線上線下要一致的監管，并且必須得有實體醫療機構作為依托。

這兩大意見截然不同的態度，對于互聯網醫療企業來說，意味著從“狂歡-遇冷-安心”的心情轉變。

據動脈網數據顯示，截止2018年11月底，全國共有互聯網醫院119家，其中，寧夏有26家，占22%。

而由于政策轉向，據前瞻產業研究院、健康界研究院、凱度咨詢等數據顯示，截至2019年11月底，全國互聯網醫院數量達到294家，其中有148家建于2019年，是2014年-2018年5年互聯網醫院建設數量的總和。

從問診量來看，互聯網醫院目前日均問診量約為2000-3000次/天，推算可得，2019年互聯網醫院問診量均值為2.7億次，而2016年互聯網醫院問診量為0.04億次。

互聯網醫療與傳統醫療之爭，實際上是效率與效果之爭。

互聯網醫療在發展的路上經歷的挫折并不比其他互聯網行業少，除了原先政策不明朗等其他因素，春雨醫生前CEO張琨曾用“互聯網想改造醫療，醫療不接受互聯網”來形容傳統醫療的強勢地位。

但兩者并不是對立的，除了互聯網醫療平臺自建線下互聯網醫院以外，更多的探索正在進行。

比如，平臺整合線下醫療資源，與實體醫院共建互聯網醫院，以及大型醫院自建線上互聯網醫院。

大型醫院自建的優勢在于，允許將符合條件的互聯網醫療服務費用納入醫保支付范圍之后，實體醫院原先因線上無法報銷而導致留存率低的現象得到解決，且傳統醫院本身就具有區域性的影響力。

但實體醫院線上化進度并不快。

為醫院提供線上解決方案的卓健科技創始人尉建鋒告訴虎嗅，疫情期間有不少新的醫院來接觸自己的團隊，目前和卓健合作的醫院已經達350個。但是，目前接入了簡單線上問診的醫院占比在10%左右；真正的醫療資源轉移到線上的不到2%；能對患者進行全程管理的，“可能1%都不到”。

而互聯網醫療與線下醫院共建合作的方式，則更為高效，這種合作方式也能夠為互聯網醫療爭取到更多優質醫生。目前，已經有相關的合作在進行，例如，浙大邵逸夫醫院提供醫生，納里健康提供IT服務和中后臺服務，共建浙大邵逸夫互聯網醫院，以及平安好醫生獲得了福州市區域互聯網醫療運營權等。

總結來看，互聯網醫療的角色，主要是為線下醫療做補充，優質醫院一向是難啃的硬骨頭，此番疫情為互聯網醫療爭取到了不少合作機會，這是一個好的起點，但要同時兼顧“效率”和“效果”，互聯網醫療還任重道遠。