12345，一年間，經歷了被市民認知、信賴、點贊，再到高口碑的過程。北京市民1.5萬多次打入電話，表達感謝之情。首都作為首善之區，展現了首善風采。

　　記者在采訪中不斷追問一個問題：中國各地政府熱線建設已有30多年，在國際大城市，市民救助熱線，有的時間更長，有的知名度和數字化程度都非常高，聯合國甚至還有專項認證評比。北京的做法中，究竟有什么配方，獨樹一幟，產生了不凡的綜合“療效”？

　　一線的同志體會最深。大興區接訴即辦調度指揮中心主任吳坤祥告訴記者，催生化學反應的，應該在一個“快”字！朝陽區副區長劉海濤告訴記者，打動人心的，在一個“準”字！

　　互聯網時代，一切提速。同城速達，個性服務，快與準，漸漸成為生活的新配置、新體驗，“提速”也成為外國人眼里的中國特色中國優勢。在一個快速變化的時代，政府部門以全新的工作作風，對群眾的呼聲和訴求，馬上辦，高效、透明、真誠、負責，其件件有回復的精準、辦結有時效的靠譜，確實讓人耳目一新。聞風而動，接訴即辦，考評量化，這些生動鮮明的舉措，直接秒殺了“拖拉推諉”“泥牛入海”“有問無答”這些弊端！

　　一個“快”字，體現的是真正把群眾的需求高高舉過了頭頂。北京的12345熱線，過去歸信訪局管理。接訴即辦開始，熱線歸機構改革后新成立的政務局管理。這個政務局的職能，上對接中央國家機關各部委的需求，下對接群眾的需求。在這里，對上負責和對下負責，在管理職能上就統一起來了。“以人民為中心”的思想，在服務職能設置上就落地了，在實際操作和可持續上，更是形成了有效的機制支撐。

　　而一個“準”字，顯現的是管理的精細、服務的精準。北京市委主題教育中這樣查找問題：“過去，我們為民辦事主觀上考慮多，但有些群眾并未‘買賬’，原因就在于他們身邊的問題沒得到解決。”結合主題教育，北京鮮明提出“民有所呼、我有所應”，堅持和完善“吹哨報到”“接訴即辦”機制，到基層一線，著力解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。一年來解決的200多萬件問題，很少是錦上添花，大多是雪中送炭，是對群眾“憂、急、盼、愁”的精準對接。

　　快與準，帶給干部的，是作風轉變的自我革命，“限時必達”的極限挑戰。記者聽到了不少生動感人的故事。有的干部以無限耐心，“上門勸”，化解群眾找碴式的訴求，終于讓“刺兒頭”變成了治理“好幫手”。有的街道一把手，面對“100多人如何服務好30萬人”的難題，經歷了崩潰式的煎熬，終于突破瓶頸，形成了社區黨員、志愿者、社會組織、居民代表等共同治理的良好局面。

　　走好新時代群眾路線，正是這樣一場相當艱難又無比精彩的自我革命。有意思的是，它不僅改變了干群關系，也在無形中改變著社會風氣和人與人的關系。記者在采訪中聽到了許多干部打12345的故事。一位街道干部，突然接到母親電話，家里跑水了！他不假思索，馬上讓老人打12345，社區同志立即上門，他妥妥放心。這樣一種“我為人人、人人為我”的方便、清廉、高效的社會環境，不正是人們所期盼的嗎？（競若）

　　《 人民日報 》（ 2019年12月24日 10 版）

[ 責編：孔繁鑫 ]