風雨砥礪七十載，新中國成立以來，我國很多行業發生翻天覆地變化，離百姓生活最近的零售行業更是如此。

　　據國家統計局公布的數據，1952年，我國社會消費品零售總額僅為277億元。2018年，這個數字增至380987億元，翻了1375倍。

　　七十年間，我國消費品由短缺匱乏、種類單一向供給充裕、品種繁多轉變，商品流通經歷了調撥分配、賣方主導、買方主導、雙向互動等階段。人們對零售行業的理解，也早已從簡單的“賣貨”進化到更高層次。

　　誠如零售界“老兵”、蘇寧控股集團董事長張近東所言，零售的本質在于商品經營，更在于用戶服務。

　　01|短缺經濟時代的“一團火”

　　國家統計局在日前發布的《新中國成立70周年經濟社會發展成就系列報告》中指出，從新中國成立到改革開放前，我國經濟建設的首要任務是發展工業特別是重工業，包括商品零售在內的服務業處于輔助和從屬地位。1978年末，我國服務業增加值占國內生產總值比重只有24.6%，排在三大產業最末位，比第一產業、第二產業分別低3.1和23.1個百分點。

　　從吸納就業來看，1978年服務業就業人員占比僅為12.2%，比第一產業、第二產業分別低58.3和5.1個百分點。

　　在商品流通領域，這一時期全民和集體所有制實現的商品零售額占商品零售總額的比重超過90%，渠道相對單一。

　　在那個消費品實行調撥分配，大多憑證定量供應的時代，零售行業處于萎縮狀態，服務的意識和理念，自然不會被放到一個很重要的位置。

　　正是在這樣的背景下，由北京百貨大樓售貨員張秉貴發揚光大的“一團火”服務精神，成了那個年代商業戰線的一張“金名片”。

　　除了令人稱奇的“一抓準”和“一口清”技藝，張秉貴最讓人稱道之處是他的服務態度。站了30多年柜臺沒跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，放到任何時代都堪稱楷模。

　　然而對于彼時的老百姓來說，北京百貨大樓這樣的地方實在太高大上了，人們切身感受到的，還是物質的嚴重匱乏。

　　02|蘇寧靠什么“一招鮮吃遍天”

　　1978年以來，改革開放為國內市場發展開辟了前所未有的廣闊空間，消費需求強勁，購銷活躍，消費總量持續擴大。統計數據顯示，2018年限額以上單位糧油食品飲料煙酒、服裝類商品零售額分別為19689億元和13707億元，分別是1952年食品和服裝類商品零售額的133倍和270倍。

　　到2018年末，我國城鎮居民平均每百戶電視機、洗衣機和電冰箱擁有量分別為121.3臺、97.7臺和100.9臺，而1981年分別僅為0.6臺、6.3臺和0.2臺。

　　與此同時，隨著我國非國有經濟的快速發展，公有制商業“一統天下”的局面被打破，流通領域呈現多種經濟成分并存，多種所有制共同發展的良好格局。

　　隨著市場化改革的不斷深化，在經歷了80年代“調放結合”“價格雙軌制”“價格闖關”，以及放開價格、完善機制等幾個階段后，商品價格基本實現了從政府定價向市場機制定價的轉變。90年代，有關部門頒布新的價格管理目錄，放開絕大多數商品價格。

　　至此，一個商品自由流通、企業平等競爭的時代到來了。

　　在新的市場環境下，伴隨改革開放而生的民營企業展現出高度的靈活性和強大的創造力。

　　比如說，在90年代，空調屬于少數家庭才能擁有的奢侈品，但是當時的一個問題是商場“管賣不管裝”，這讓消費者感到很麻煩。針對這一痛點，創立不久的蘇寧組建了一支專業隊伍，在國內空調銷售領域率先推出送貨、安裝、維修、保養等一條龍服務，結果“一招鮮吃遍天”，僅用一年時間就占據南京空調市場七成份額，以小勝大打贏了與八大國營商場的空調戰。

　　正是意識到服務的重要性，蘇寧掌門人張近東后來提出“服務是蘇寧唯一產品”的理念。

　　在眾多民營零售企業迅速壯大的同時，一批外資零售巨頭從90年代中期開始進入大陸市場，帶來全新的服務理念。

　　1995年，家樂福中國在北京北三環東路開出首家門店。作為全球大賣場業態的首創者，家樂福的特點是“大而全”，商品琳瑯滿目應有盡有，對于剛剛從短缺經濟年代走過來的中國消費者來說，這極大地滿足了他們的物質欲望，逛一逛就其樂無窮。

　　1996年，沃爾瑪落子深圳，在這里開設了全亞洲第一家山姆會員店。在中國市場，這樣的會員制倉儲超市更是一種全新業態，甚至顯得超前，以至于23年后與之類似的Costco進入大陸市場時，人們依然對這種“賺錢不靠賣貨而靠賣會員”的商業模式充滿好奇。

　　從山姆會員店到Costco，用戶服務被置于最核心地位，獨特的選品策略、嚴苛的成本控制、全球供應鏈管理等等，都圍繞“用戶”展開。

　　03|零售要“從賣東西走向服務別人”

　　世紀之交，零售行業再次迎來重大變革，那便是電子商務的崛起。

　　二十年間，阿里巴巴從一個18人的創業公司躋身世界500強，市值超過3萬億元，京東則靠自營立住腳跟。

　　經過十年互聯網+轉型探索，從實體零售起家的蘇寧也完成“蝶變”，在今年上半年相繼完成對萬達百貨和家樂福中國80%股權的收購后，其全客群、全品類、全渠道布局全面完成，已經成為一家線上線下均衡發展的全場景互聯網零售企業。

　　在上述三大綜合電商平臺之外，則是一個由眾多垂直電商、社交電商構成的生態叢林。

　　2018年的統計數據表明，全國網上零售額達到90065億元，比2014年增長2.2倍。其中實物商品零售額70198億元，增長1.9倍，年均增速約30%。2018年實物商品網上零售額占社會消費品零售總額比重為18.4%，比2014年提高9.6個百分點；實物商品網上零售額對社會消費品零售總額增長的貢獻率由2014年的27.5%提升至2018年的45.2%。

　　隨著互聯網技術的進步和網絡覆蓋范圍的擴大，尤其是國家對農村地區網絡建設的支持力度加大，網上零售持續擴容，成為消費增長的重要因素。

　　直逼20%的電商滲透率，已讓我國在這一指數上大幅領先美國、日本等發達國家。

　　因為現代信息技術的運用，和傳統零售企業相比，電商企業在洞察消費需求、對接產消雙方、提升服務效能等方面擁有明顯優勢。這讓人相信，電子商務將徹底顛覆甚至消滅實體零售，馬云就一度放言要“干掉實體店”，稱電子商務必將取代實體零售。

　　對此，張近東有著不同理解。早在2013年，他在美國斯坦福大學一次有關企業轉型與創新的演講中就斷言，互聯網本質上還是一種工具，不可能完全取代實體；但它同時又是大勢所趨，當它像空氣一樣彌漫整個社會時，每個行業、每個企業都要互聯網化。

　　具體到零售行業，張近東表示，“將線上線下割裂開來，講誰比誰更好，我認為都是片面的、不專業的。”他認為，未來的零售企業，不獨在線下，也不只在線上，一定是要線上線下完美融合的O2O模式。

　　他認為，純電商只能是一種過渡模式，“對電商平臺成本低、價格低的認識，也是比較片面的看法。”

　　經過多年的思考和實踐，2017年，張近東提出“智慧零售”的概念：那就是運用互聯網、物聯網、云計算、大數據和人工智能等技術，充分感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。

　　張近東表示，蘇寧的智慧零售戰略，正是以“場景互聯網+智能供應鏈”為核心，以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。

　　后來，“智慧零售”概念被騰訊創始人馬化騰等人援引，漸漸成為行業共識。

　　馬云也對自己早年觀點做出修正，在2016年10月舉行的云棲大會上，他預言“純電商將死”，并首次提出“新零售”概念。

　　馬云表示，“線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售，線下的企業必須走到線上去，線上的企業必須走到線下來。”

　　在次年4月舉行的IT領袖峰會上，馬云再次對“新零售”做出解釋。他說，以后的零售不是思考學會怎么賣東西，而是學會怎么服務好你的客戶，“從賣東西走向服務別人，這是巨大的變革。”

(責任編輯：DF378)