一個原工商所長的自白：因為職業索賠，我選擇了離職 | 深度報道

　　記者/竇清

　　?3月中下旬，有職業索賠人向深圳市市場監督管理局投訴舉報302宗其購買的預包裝食品存在問題，要求賠償并處罰

　　工作13年，從過去的工商所到現在的市場監督管理所，王健說自己看過了世上最奇葩的投訴。

　　“最小號黑色橡皮筋頭繩”因為商品描述中使用了“最小”，投訴人認為這兩個字違反廣告法，要求商家賠償500元；鞋子介紹“有網眼，可減少腳汗，減輕腳臭”，投訴人認為‘減輕腳臭’功能沒有依據，要求賠錢；習慣了用“寸”標注蛋糕的大小，幾條街的蛋糕店集體被投訴不符合計量規定，屬于缺斤短兩，要求退一賠十……

　　過去10年多間，為保護消費者權益而設的市場監管投訴舉報機制，異化出了一個奇特的三角關系：在投訴的這一端，有敲詐商家的團伙組織，也有流水線式的投訴索賠公司；在被投訴的另一邊，有賣了三罐蛋白粉就不得不關店的孕婦，也有散裝包裝不合格而被騷擾的賣茶姑娘；眾多基層市場監管的工作人員，也被裹挾進了這場以“打假”為幌子的“投訴生意”之中。

　　當投訴變成了索賠的手段，調解變成了勒索的工具，有人疲于應付來自投訴者的行政復議，有人想盡各種辦法保護轄區商戶少受傷害，也有人離開了市場監管部門。來自基層市場監管所的故事，或許正是“職業索賠”10多年來發展的一個側寫。

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　　六成以上投訴來自“職業索賠”

　　8月中旬見到陳江瀾時，他正在忙著協調所里的工作任務。盡管已經立秋，下午的天氣依然十分炎熱黏膩，額前軟塌的劉海，讓陳江瀾看起來不太精神。但談起工作時候的認真、樂觀、準確，又處處顯示出年輕人的活力。

　　陳江瀾是杭州一個市場監督管理所的工作人員。“前年還只有3000條投訴，去年就達到了8000條。今年的話，前8個月已經接到近5000條投訴，考慮到年末針對電商的投訴會激增，預計全年會達到一萬條以上。”陳江瀾說，這幾年接到的消費者投訴量“一直在翻著滾的增加”。

　　所里只有15名正式工作人員，粗略算下來，想要按期處理完所有投訴，每人每年就要處理660余條投訴。

　　自2018年機構改革后，此前分屬工商、食藥監、質監、物價多個部門的職能，全都集中在了一個市場監督管理所里，面對日益增加的投訴，按時處理完結的壓力巨大。

　　陳江瀾說，造成投訴量迅速上漲的原因，除了近年來電商普及、消費方式更加多元等原因，來自“職業索賠”的沖擊是更主要的原因：“就我們這個所來說，來自‘職業索賠’的投訴會占到所有投訴量的6成以上。”

　　這樣龐大數量的“職業索賠”投訴，讓陳江瀾在分配工作任務時頭疼不已。“‘職業索賠’的投訴，個案的處理時間其實并不長，因為‘職業索賠’和普通消費者的投訴有明顯區別，‘職業索賠’者本身并不是為了解決問題，所投訴內容也大多是與標簽、廣告等問題相關，證據收集其實比較容易。然而，由于數量多，所里需要花費巨大的精力來處理這些‘職業索賠’投訴。”

　　“因為這些投訴者的最終目的是為了獲得賠償，如果執法人員不能讓他如愿，對方就會沒完沒了行政復議，甚至進行報復性的批量投訴。”陳江瀾說，每次遇到這種投訴案件，工作人員都格外小心，不但要通過錄音等方式留存溝通時的證據，還盡量“避免因為程序方面的瑕疵，被對方抓住把柄。”

　　?“職業索賠”在網絡上有完整“教程”出售，新入群的成員拜師“學藝”，群主會收取酬勞

　　軟件用“最新版”字眼被投訴

　　因為“打了多年交道”，陳江瀾熟悉“職業索賠”的常見套路。

　　針對開網店的商家，這些“職業索賠人”往往選擇拍下不付款就立即進行投訴。

　　還有一種手法是，拍下多件商品付款后馬上操作退款，僅保留樣件作為證據，然后再以整個訂單進行維權。

　　“他們比較偏愛食品、藥品領域，會盡可能壓縮成本收回貨款。用拍下多件商品操作退款的方式，每件商品索要10倍賠償，這樣甚至可以憑低成本撬動200倍的賠償。”陳江瀾說。

　　對于這樣一個群體，外界普遍冠以“職業打假”的稱謂。但在陳江瀾看來，“職業索賠”群體的所作所為，和人們認知中的“職業打假”有本質的不同。

　　“這幾年，基本沒有接到過真正針對產品質量的職業投訴，基本都是標簽瑕疵、廣告瑕疵，屬于那種很容易判斷是否違規，但不會造成實際危害的問題。至于真正的產品質量問題，由于涉及到要做檢測，耗時長、成本高，‘職業索賠’群體往往不會涉足。”陳江瀾說。

　　今年7月，陳江瀾的所里接到了一份投訴，投訴人稱在網上購買橡皮筋時，店鋪詳情頁出現了“最小”字樣，涉嫌違反《廣告法》關于“絕對化”用語的相關規定，要求商家賠償500元。

　　“我們調查后發現后，這個‘最小’系該產品的規格型號，完整的描述是‘最小號黑色橡皮筋頭繩’。類似的情況很多，還有人來投訴說，軟件更新后注明‘最新版’違法的。”陳江瀾調查發現，“職業索賠”的從業者用軟件全天在電商平臺上自動搜索上述“極限詞”，“系統識別后也不管這個‘最’字用的合不合理，就來投訴。”

　　類似的，還會有人來投訴商家描述所售鞋子時，提到鞋子“有網眼，可減少腳汗，減輕腳臭”。“普通消費者一般都能理解，鞋子有網眼肯定比沒有網眼透氣，但‘職業索賠’就會針對‘減輕腳臭’的功能沒有依據，要求執法部門介入調查。”

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　　從線下到線上的“職業索賠”

　　“最小號”和“減輕腳臭”的投訴并非孤例。在商業發達的東部沿海城市，轄區位于繁華地段的“老工商”王健對此一點也不陌生。

　　工作13年的他，可謂見證了“職業索賠”的異化演變史。

　　王健說，因為轄區內商業相對發達，“職業索賠”早在2009年左右就已初現端倪，當時的工商所里開始出現一些頻繁因相同問題投訴商家的“熟臉”。

　　最初，這些人關注的焦點主要是轄區食品店、超市等商家的過期食品問題。

　　“有些人是專門雇學生幫自己去挑錯，一單10元，找到了自己再投訴；有些人是故意把火腿腸之類的保質期比較久不需要天天換貨的食品藏在角落，等過期后再拿出來進行投訴，這種情況執法人員到了現場都不一定找得到，還得他們帶路；最過分的就是自己偷偷帶過期食品進店，掉包后投訴。”王健說，彼時“職業索賠”多聚焦于線下交易，雖然商家不堪其擾，但所投訴的產品很多還是存在一定問題的。

　　后來“職業索賠”隊伍愈發強大，許多人就開始故意制造問題騷擾商家，“比如說，有幾條街的蛋糕店被人集體投訴說，蛋糕尺寸用‘寸’不合適，不符合我們國家的計量規定，算缺斤短兩。后來我就提醒轄區所有蛋糕店在標記尺寸時，除了寫大家習慣的多少寸，也要注明厘米。”

　　王健分析，“職業索賠”隊伍的擴大，與來錢快、易上手有很大關系。最早只有幾位本地人從事，勢力范圍還很穩定，后來好多外來人員加入其中，局面就再度混亂起來，大家為了搶‘生意’開始無所不用其極。

　　如今，“職業索賠”已經不再滿足于天天搜尋過期食品的階段，專利產品有沒有標注專利編號、宣傳上是不是用了極限詞……成千上萬的網店成為他們新的目標。

　　“像這幾年比較火的薰衣草茶，因為我們國家沒有飲用薰衣草的習慣，所以最早薰衣草是沒有列在食品范圍內的。但其實國外已經有很長的薰衣草飲用歷史，合法進口的產品也都是符合當地標準的，肯定不能算假貨，但他們就會揪著類似問題不斷找商家去投訴。”

　　?職業索賠QQ群中對“黑話”的名詞解釋

　　一天遭遇行政復議百余起

　　在不少人眼中，“職業打假”行為對凈化市場、倒逼監管有推動作用。王健相鄰轄區市場監管所的陳賢認為，“職業索賠”和“職業打假”有明顯區別。

　　“如果真的是打假，我們當然歡迎，還有專門的獎勵。但實際上，職業索賠聚焦的都是沒有明顯社會危害的產品瑕疵。”陳賢說，處理這些投訴真的很影響自己對這份工作的熱愛，“你會覺得自己的努力對社會進步一點幫助都沒有，就是天天和無理取鬧的人斗智斗勇。”

　　兩年前，陳賢轄區里一家賣茶葉的小店被“職業索賠”盯上，投訴的理由是標簽不合規。執法人員檢查后發現，這家商店是云南的一個農產品銷售點，所售茶葉包裝相對簡單。

　　“當時商家的處理肯定是有瑕疵的，因為茶葉如果散賣就算農產品，加個袋子就是預包裝食品，二者的要求和標準是不一樣的，罰起來處罰力度會比較大。”陳賢說，投訴人正是認準這一點，對商家獅子大開口，甚至在商家已經賠錢后還多番進行騷擾。

　　“后來我們才知道，他是看上了開店的小姑娘，以投訴相威脅，騷擾對方，小女孩剛剛畢業，害怕被罰，也是有苦不敢言。”這樣的經歷讓陳賢對“職業索賠”群體非常反感。

　　然而，心理再討厭，處理投訴時卻不能怠慢對方：“他們對投訴處理流程非常熟悉，如果執法者在執法過程中稍微有些舉動不當，就會被投訴，提起行政復議，甚至是行政訴訟。所以和他們打交道要很小心。”

　　王健在兩年前選擇了辭職。

　　彼時王健剛剛被提拔為所長，因為抗住了幾個“職業索賠”的投訴，不但自己被威脅，所里的行政復議量也明顯高于其他所，年底的考核壓力劇增。

　　王健最終離開了自己曾經熱愛的行業。“遺憾肯定是有的，但更遺憾的是，后來去外地出差時聽說，在一些經濟相對不太發達的區域，曾經的執法者居然也有辭職去做職業索賠的。因為比起微薄的工資，這明顯來錢更快。所以你就能想象這種行業對社會風氣的扭曲異化。”

　　公開案例顯示，加入“職業索賠”大軍的人群中，除了“改行下海”的執法人員，也有被敲詐過的受害商家，甚至也有企業專門雇傭大學生，以公司化流程化的方式針對全國各地商家進行投訴。

　　陳江瀾介紹，他也時常要應對“職業索賠”群體提起的行政復議。“去年一年最多的時候一天就要處理上百件行政復議，每個行政復議光情況說明可能就要寫一兩個小時，每天都忙得腳不沾地。”

　　?嘉興市南湖區法院將陶某3人的“職業索賠”案定性為“一起涉網絡惡勢力犯罪案件”

　　“職業索賠”或將“壽終正寢”

　　經過幾年摸索，陳江瀾也摸索出了一套應對“職業索賠”的方法。除了在程序上更加規范之外，在政策方面也合理地給“職業索賠”設置門檻。

　　“我們要求投訴人就是購買人，鼓勵投訴人與商家當面調解，許多在網上廣撒網的‘職業索賠’者因為投訴地點遍布全國，可能就會放棄。”陳江瀾說，杭州市場監管部門也出臺了一些政策，對商家予以一定保護，在保證產品質量的基礎上，適度容錯。“類似極限詞之類的投訴，首先是不設立獎勵，其次是具體情況具體分析，確定沒有夸大故意的，適當免于處罰。”

　　在陳江瀾心里，始終記著兩件事。一件事是消費者打來電話投訴，說自己買的電子產品質量出現問題商家不給退，商家把她當成了“職業索賠”態度強硬，“可能是個學生，電話里就很著急，后來經過多次調解、溝通，終于順利解決。”

　　另一件事的當事人則是轄區的一位孕婦，她希望在孕期貼補家用，就干起了代購。一款進口蛋白粉剛賣了三罐，就被“職業索賠”盯上了，以其沒有中文標簽進行投訴。孕婦無力應對騷擾就關了網店。事后經過調查，孕婦銷售的進口商品來源合法，只是中文標簽貼在了外面箱子上，里面罐體沒有再單獨貼標。

　　如今，如何平衡消費者、經營者二者間正常關系，成了陳江瀾更加堅持的努力方向。

　　陳賢也時常思考，如何在保證消費者合理合法維權渠道暢通的同時，讓轄區合法經營的商家免于騷擾：“不可否認，生活中、執法中會遇到一些不法商家，但對于合法經營的商家，他們和消費者并不是對立關系，怎么讓他們安心經營，對我們來說同樣重要。”

　　2019年8月8日，國務院辦公廳印發《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》指出，為保護平臺、平臺內經營者和平臺從業人員等權益，將依法打擊網絡欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。

　　在陳賢看來，近年來國家對“職業索賠”的態度逐漸明朗，這份《意見》則被解讀為政策明確的風向標。

　　8月26日，深圳市司法局行政復議處發布消息稱，短短10天時間，深圳市市場監督管理局收到300多單對兩種境外包裝飲料的舉報投訴，且這些舉報投訴都來自同一個人。舉報人因不服市場監管部門對其舉報作出的終止調查、不予立案決定，申請了行政復議。深圳市司法局行政復議處收到復議申請后，經過調查維持了原處理決定。

　　同一天，浙江嘉興市南湖區法院通報了一起“職業索賠”案件的判決結果：被告人陶某等3人以賣家使用極限詞違反《廣告法》為由，利用PS偽造的工商投訴材料威脅商家、以撤訴為條件向商家索要錢財，分別被判處有期徒刑并處罰金人民幣。案發時，這個團伙敲詐了近萬家網店，共獲利約20萬元。

　　法院將這起案件定性為“一起涉網絡惡勢力犯罪案件”。

　　（因保護當事人需求，文中人物為化名）

責任編輯：鮑一凡