原標題：先行軍 | 勇闖數字化未來：誰在為全球用戶“望聞問切”？

“時代”二字，正在迸發出充滿不確定性而又全新的涵義。物質需求極大富足，人工智能飛速發展。人們在追問“人類究竟會不會被智能機器所取代”的同時，越來越注重關注“人”的本身。基于對“人”本身的重視與探索，“以人為本”四個字也從紙張上站立起來，鮮活地跳躍在越來越廣闊的服務市場里。

服務，不再只是商品的售賣。傳統的“買進賣出”之路，正在隨著時代的飛速向前、用戶觀念的瞬息萬變，而延伸出千千萬萬個十字路口。

如何應對服務模式帶來的挑戰？如何抓住廣大用戶群體的核心痛點？如何進行進一步的服務業務優化？如何更好地培養服務團隊？撲面而來的問題，時刻拷問著施耐德電氣這一數字化轉型的“先行軍”。逐一擊破這些問題，成為更好地為全球用戶“望聞問切”、把脈診斷并提供“治療方案”的關鍵。

翻開時代之書，扉頁上的題字是“一切皆服務”

從全球來看，直擊用戶痛點并完成全生命周期性服務，“一切皆服務”似乎正在成為一種全新的常態，服務模式也正在成為行業的“默認”模式。數字化正在將業務模式從所有權轉變為使用權，從資本支出轉變為運營支出，從生產產品轉變為“一切皆服務”。

“一切皆服務是接下來的走向，一定，以及肯定”，全新能效管理與自動化領域數字化轉型專家施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人陳蔚蔚說。這種篤定帶著對全球服務市場走向的最敏銳嗅覺，同時也是作為施耐德電氣服務部掌舵者的精準把握。

（施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人陳蔚蔚）

“一切皆服務”已可謂“全球共識”，施耐德電氣通過快速的數字化轉型，搶占著亞太市場的先機。數據表明，2017年至2022年期間，物聯網服務支出的復合年增長率為19.9%。2017年，亞太地區僅占14.2%的份額。但到2022年，亞太地區將以32.2%的復合年增長率達到23.1%，成為增長最快的地區。數字化為亞太地區所帶來的服務業務機遇，比全球其他國家更高更好。

施耐德電氣牢牢抓住了這個市場機遇，并用數字化強勁助力。過去消費產品，商家賣產品、用戶買產品，這交易就算結束了。但現在客戶不再認同這種交易模式，而是需要在產品的運營階段，即75%的生命周期時體現價值。在施耐德電氣，陳蔚蔚帶領的服務業務團隊發現，各行業的投資轉移均有所減少。這種轉移使客戶能夠獲得潛在的節省和益處，無論是更多地控制支出，還是騰出資金投資于其他業務領域。借助EcoStruxure平臺，并在預測性維護、資產性能管理和數字孿生等數字化服務方面不斷進行創新，能夠為客戶在快速變化的環境中進行數字化轉型提供巨大支持。

“‘一切皆服務’是在2015年提出的，但我們希望對此再做一個強調，成為引領數字化服務浪潮的排頭兵”，陳蔚蔚說。

直面不確定性，數字化為服務業務強勁“賦能”

“一切皆服務”所代表的時代現狀，意味著傳統的經營模式與服務模式已經過氣，市場需要一種更有長尾效應、更有附加值的服務模式。偉大的時代，往往在于其不確定性。但這樣的“不確定性”，無時無刻不在考驗著服務業務的精準應變能力。

“時代的不確定性，與其說是挑戰，不如說我更愿意把它定義為一個機會”，陳蔚蔚表示。

在電力與工業市場中，傳統企業的經營模式正在受到挑戰，產品的售賣更多要以整體的解決方案作為依托，專業的服務正在成為解決方案中不可或缺的組成、成為用戶采購的重要標的，以此保障設備價值得到最大程度的發揮。產品缺乏服務的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優質的服務不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產品的附加值。

從傳統的服務角度來說，對于業務部門尋找服務用戶的切入點，其實是很大的考驗。服務業務部門想做不少事，卻又很難以一己之力去覆蓋整個服務市場。如今的服務生態圈，則與以前的不一樣。現在更需要一批中小型的服務提供商，圍繞著客戶提供有講究、有時效的服務。如今的數字化，切切實實在為曾經單一而薄弱的“一己之力”，提供很多種可能性，同時也賦予更多的能量。

各類權威數據都在表明，世界的物聯網化、數字化趨勢越來越勢不可擋。市場規模和物聯網支出呈指數級增長，數字化成為一個巨大的經濟機遇。IDC預測，到2021年，數字化轉型對亞太地區GDP的貢獻預計將超過1萬億美元。其GDP的70%將來自通過使用技術創造的數字產品和設備，即復合年增長率每年額外增長0.8%。

人工智能、機器學習、物聯網……正在將傳統服務轉變為更智能、更具預見性和規范性的服務。德勤（Deloitte）報告中曾提到。不當的維護策略會使工廠的整體生產能力降低5%到20%。最近的研究表明，預計計劃外停機每年給工業制造商造成的成本為500億美元；而預測性維護可以將計劃維護所需的時間減少20-50%，將設備正常運行時間和可用性提高10-20%，并將總體維護成本降低5-10%。

EcoStruxure平臺的推出與普及，是數字化賦能施耐德業務的最有力證明。據介紹，EcoStruxure 是施耐德電氣基于物聯網、即插即用、開放式且具有互操作性的架構與平臺，應用于家居、樓宇、數據中心、基礎設施及工業等終端市場。 不僅能夠推動從互聯互通的產品到邊緣控制、應用、分析與服務各個層級的全面創新，還可從安全、可靠、高效、可持續和互聯互通方面為客戶提升更高價值。

數字化技術的領先利用和EcoStruxure平臺的推出，能夠有效幫助施耐德電氣服務業務部門時刻了解設備的運營狀態。這樣一來，設備故障已經通過數字化技術即時反饋到云端或當地服務器，客戶有困難就能第一時間得到反饋。另一方面，施耐德電氣更可以通過數字化技術提前預知設備的生命周期大概還有多長。提前進行預測性的維修和更換，對于客戶來說，施耐德電氣已經掌握先機。預知故障、及時處理，沒有數字化進行賦能，這一切原本不可能。

“不確定性，這真是一個好詞匯。一個傳統的、已經成熟的東西，不會有那么多的不確定性。只有新事物產生的時候，才會有不確定性。物聯網、數字化、云等等，就是新事物。而不確定性，則恰恰是我們服務業務轉型和升級的機遇所在”，施耐德電氣服務業務數字化運營中心負責人董鵬表示。

望聞問切，真正好的服務不是“走量”而是“走心”

“一切皆服務”成為時代浪潮，數字化轉型已經構筑起堅固的帆船。出海，還差一步。如何把服務業務打磨得更加專業化，并提升服務團隊的專業素質，成為啟航出海的關鍵。“走心”而不“走量”，是施耐德電氣的服務理念。一種選擇是給代理商施加壓力、進行壓貨，然后散貨出去；另一種是完全針對客戶的痛點，提供一種解決方案。毫無疑問，施耐德電氣選擇了后者。

“真正好的服務就是能夠去挖掘客戶的痛點，整合內部所有資源，為客戶的痛點提供一個切實有效的解決方案。一切都要以人為本，我們所做的任何事情都是以滿足客戶的核心需求為最終目的”，陳蔚蔚說。

“看到客戶沒有看到的，想到客戶沒有想到的”，通過數字化技術與平臺，結合優秀的服務理念與專家業務能力，讓用戶真正享受到數字化所帶來的便利，是施耐德電氣運用數字化技能提供服務業務時做出的抉擇。“服務要差異化，以咨詢鋪路”，是其服務過程中的核心理念。

中醫講究“望聞問切”，觀氣色、聽聲息、問癥狀、摸脈象。咨詢服務就像專家會診，結合用戶實際的“病情”，企業的一手數據、專家的經驗，以及施耐德電氣的垂直行業實踐經驗，給出準確、有效的治療方案。咨詢服務作為敲門磚，首先對客戶進行全方位的電氣評估，診斷潛在風險，從而提供系統優化方案，幫助客戶優化投資，提高能效管理水平，達到降本增效的目的。有數據顯示，施耐德電氣為某金屬制造商在美國的運營制定集中管理的能源計劃，在合作的第一年內便節省了200萬美元的能源成本。

這樣的數據不容小覷，它正展示著施耐德電氣的服務正逐步實現著“全生命周期”并發揮更大的價值。除提供解決方案之前的咨詢服務之外，“用心服務客戶，打出差異化”是施耐德電氣服務人員的核心素質培養方向。

“客戶說自己頭疼，但也許真正問題不是出在頭部本身，而是其心臟出了問題”，陳蔚蔚給出這個非常形象的比喻，“服務部人員不能把自己只當做一個流程里的一個環節、一個螺絲釘。而是前期需要用心接觸客戶，后期需要協調方案落地。承諾給客戶的東西要實現，面對不同的客戶打出差異化，這是全生命周期服務的兩大基礎，也是核心要求。“

深耕行業多年，加之專業而經驗豐富的咨詢團隊，讓施耐德電氣在每個行業都擁有對應的行業解決方案架構師。他們針對目標行業，結合EcoStruxure三層架構，不斷進行升級、優化和迭代，極具針對性地為用戶提供著“望聞問切”服務。

（施耐德電氣EcoStruxure三層架構）

面對用戶，他們一聽“痛點”，究竟是什么讓用戶每天晚上“睡不著覺”；二查設備，分析客戶現場的機電設備，哪些使用時間過長、哪些剛安裝，進行基礎分類；三看工況，根據設備現場存放，查看工況情況，比如周圍環境灰塵大不大，供電環境好不好；四查負載，它的負載是不是關鍵設備，如果只是照明作用是否可以緩一緩，先去解決核心問題？基于以上四點進行優先級判斷，先做什么、后做什么。預算有限的情況下，把有效的資源用在刀刃上，是走進客戶內心，為客戶提供用心又走心的服務的重要一步。

（施耐德電氣新IP形象S-Man）

深綠色Polo衫的第一顆紐扣微微打開，米白色的長褲被一條黑色皮帶規規整整地束在腰間。逐漸收攏的褲腳在腳踝處輕輕卷起，腳上帆布鞋的鞋帶系得整整齊齊。右手手腕上戴了一塊深黑色的商務手表，腰板挺得筆直，臉上帶著專業而溫暖的微笑。

這是施耐德電氣服務業務部于2019年推出的全新IP形象（即Service Man）。這個能夠讓用戶直觀、生動了解到服務業務潛在價值的IP形象，正如施耐德電氣數量眾多的以專業技能辛勤工作、堅持不懈地探索、靠著智慧與熱情解決客戶問題的工程師一樣，正在源源不斷地傳遞出專業的姿態、敏銳的嗅覺、熱情的態度和嶄新的精氣神。

“讓服務更專業這件事，說起來很復雜。但其實也很簡單，只要用心對你的客戶就好了”，陳蔚蔚最后總結道。