又是奔馳！除了漏油，還有自燃、無法啟動！多地車主：維權咋就這么難…

　　近日，奔馳車發動機漏油事件持續發酵。

　　此事件拔出蘿卜帶出泥，牽扯出消費者維權難，4S店涉嫌亂收費，汽車產品質量等等諸多問題，引發了輿論廣泛關注。

　　就在今天下午，奔馳發布公告：暫停西安利之星4S店銷售運營。

　　就在剛剛，銀保監會最新回應：經銷商不得以“為汽車金融公司提供金融服務的名義”收取費用。

　　經過近日的接連曝光，消費者維權難的現象，并不罕見。除了此次西安的車主，多地奔馳車主也陷入維權難的困局……

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　　多位奔馳車主維權無果 消費者維權路漫漫

　　△央視財經《第一時間》欄目視頻

　　奔馳車主4年維權 至今無果 

　　浙江寧波的張先生2015年3月在寧波利星奔馳4S店全款購買了一款奔馳S320L豪華版轎車，可是拿車不久就發現汽車無法啟動。

　　消費者 張先生：當時4S店認為是汽車軟件要重新升級，我說車子新買的才兩個月就要升級，他說我們是專業的，你要聽我們的。 

　　車輛升級問題卻越來越多，張先生給記者拿出了數張維修記錄，包括車輛發動機無法啟動、底盤滲油，后輪胎等維修共計12項質量問題。對此，張先生認為車輛存在質量問題，要求退換車輛，可是4S店提出以二手車回購或用試乘試駕車替換在內的方案，張先生不滿意，開始維權到現在已經4年了，張先生的問題仍然沒有解決。

　　消費者 張先生：不但車子買了以后不能用，還受氣，受了一肚子氣， 一路走來一路心酸。

　　奔馳車自燃 4S店廠家互相推諉拖延

　　遭遇維權難的消費者不止張先生一人。

　　今年2月2號，貴州貴陽的陳先生在上班途中車輛突然冒白煙，他緊急停車下車以后車就開始自燃，當天就有交通管理部門給出情況說明表示車輛并未與任何車輛或固定物發生碰撞，確定是自燃。

　　4S店找到北京奔馳售后部門來鑒定之后，卻一直沒有給陳先生鑒定結果，不僅如此，還要求陳先生重新找第三方機構鑒定。后來奔馳廠家來進行鑒定的售后人員向他透露了一個信息。

　　北京奔馳售后鑒定工作人員：鑒定出來，如果責任在廠家肯定不會把鑒定報告給你，肯定就跟你協商了。

　　
無奈之下陳先生只能向法院提起訴訟。

　　消費者 陳先生：他們的代理律師說的是這個車有出廠的合格證，就已經證明這個車不存在質量問題。這個簡直就是強盜邏輯。

　　奔馳車自燃 監管部門兩次調查 車主卻沒收到結果

　　自燃的奔馳車并不是個例。

　　上海的陸先生2011年購買的奔馳車，2018年6月在自家車庫自燃，消防部門判定的結果是蓄電池故障引起自燃。

　　陸先生認為按照國際慣例，奔馳應該賠償一輛同款新車，可是目前4S店只賠償他同年二手車的價格，多次溝通無果后陸先生向市場監管總局提起申請，要求對奔馳汽車是否存在缺陷展開調查，監管部門兩次回復他已經開始調查，但他至今仍沒有收到調查結果。

　　消費者 陸先生：半年過去了，調查沒有結果。

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　　專家：可通過五個途徑合理維權

　　△央視財經《經濟信息聯播》欄目視頻

　　如果碰到類似的問題，到底該如何有效維權？消費者維權為什么這么難？市場監管部門又該如何解決這些問題呢？
 

　　法律專家介紹，如果碰到女車主類似的問題，可以采取的解決途徑有五個，分別是和經銷商協商，向消費者協會求助，向市場監管部門舉報，向仲裁機關提出仲裁申請，向法院提出起訴。同時，對于汽車這類耐用品，舉證責任在商家一方。 

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：在2014年新修訂的《消法》里面就明確的規定，像汽車這種耐用的商品，如果它在六個月之內出現了瑕疵，并且雙方產生了糾紛的，應該由商家來承擔這種舉證的責任。

　　有著這樣諸多的途徑，為什么事情還會演變至此呢？ 

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任 朱巍：如果消協或者工商管理部門盡早介入的話，可能事情不能發展到今天，有可能是渠道不暢通。

　　北京岳成律師事務所合伙人 岳屾山：記者能夠發現，消費者能夠發現，你為什么發現不了這種情況？應該嚴格按照法律規定，按照你的職權范圍來履行你的職責，如果行政機關能夠及時地來參與其中，或者說介入進來，至少不會再發生其它更加惡劣或是非理性的這種現象出現。 

　　專家認為，女車主的維權之難，反映出兩個責任主體存在問題，一個是汽車經銷商，一個是市場監管部門。對于汽車經銷商，消費者有司法弱勢，可能因為迫于經濟、時間、取證成本等問題，而不得不放棄維權。應該加大懲處力度，真正讓違法者感覺到痛，這樣商家才能真正尊重消費者權益。

　　北京商業經濟學會常務副會長 賴陽：對于消費者權利侵犯有關的法律法規應當進一步地完善，特別是對消費者侵權的之后的這樣的賠償損失應當加大力度。

　　也就是說一旦損害了消費者權益，那么商家的后果嚴重，這種情況下商家他感到了疼，他就是會更加謹慎地處理著消費者權益的問題。  

　　
專家認為，市場監管部門要主動作為，切實發揮監管作用，維護市場秩序。接收到投訴后，要及時處理問題，回應消費者關切。對于維權途徑，專家建議應有一個批處理程序。 

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任 朱巍：要做到老百姓投訴一次，后面批處理總可以解決，一站式辦公、一站式解決，有這樣一個強大后盾，再有這種巨額的懲罰，我覺得以后這樣的事情會越來越少。

　　北京岳成律師事務所合伙人 岳屾山：主管部門是不是能夠及時地把這些相應的司法動態能夠及時地歸攏起來，或者說集中起來向社會公眾來進行公開和公布，對于消費者來講也是一種提醒。

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　　美國汽車行業“檸檬法” 廠商有義務買回“檸檬”車

　　△央視財經《經濟信息聯播》欄目視頻

　　消費者權益保護難點頗多，那么發達國家對于消費者的權益保護是怎么做的呢？路透社評論員陳一佳進行了分析↓↓↓

　　政府層面上，美國聯邦貿易委員會設置了消費者保護辦公室，來保護消費者利益。同時每個州也有各自的消費者權益保護機構，保護消費者的權益。

　　針對汽車產業在美國很多州都有所謂的檸檬法，專門保護汽車的消費者，主要是在一定時間內，廠商沒有辦法維修，也就認為該車是“檸檬”，也就是殘次品，廠商有義務將“檸檬”車買回。

　　消費者在整個維權的過程中起主導作用，消費者需要自己發現質量問題，自己提出，進行維權，還以汽車為例，遇到問題后，消費者首先向廠家，銷售門店進行投訴，如果無法解決，就問題屬性向不同政府機構投訴。

　　主要問題有四類：第一類是誤導性廣告，第二是買車相關的財務問題，第三是保修問題，第四就是汽車安全問題。有不同的機構管理。一般這些機構會進行調查取證，如果有違法行為，將對企業或個人進行起訴，依靠法院的裁決結果，進行處罰。如果這些都不解決問題的話，消費者還可以提出起訴，或者集體訴訟，最終要通過法庭來裁決，或者庭外調解。

　　
美國的小額法庭，大部分都是受理這方面的糾紛。而現在很多汽車銷售的合同，都會增加所謂的強制性仲裁條款，這就要求必須通過仲裁來解決問題，而消費者不能在法庭提出控告。仲裁相對便宜，而且沒有上訴機會，所以被看作是有利于汽車廠商和銷售方的。

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　　銀保監會最新回應：

　　經銷商不得以“為汽車金融公司

　　提供金融服務的名義”收取費用

　　剛剛，央視財經記者從銀保監會了解到，對于近期奔馳女車主被收取“金融服務費”問題，中國銀保監會已要求北京銀保監局對奔馳汽車金融公司展開調查，目前調查正在進行中。

　　中國銀保監會其他非銀行金融機構監管部副主任龐雪峰表示，我們已要求奔馳汽車金融公司在全國范圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查，并進一步加強對經銷商的管理，要求經銷商不得以為汽車金融公司提供金融服務的名義收取費用，切實保護消費者合法權益。

　　銀保監會再次重申，汽車金融公司在提供服務時收取費用應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關監管規定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，應在各類相關營業場所醒目位置、公司官網等公示收費項目和標準，主動接受社會監督。

責任編輯：陳合群