央視財經評論丨消費維權，只能靠“鬧”？ “坐在奔馳車上哭”是誰的悲哀．．．

　　這兩天，一則車主在奔馳西安利之星4S店內哭訴的視頻在網上廣泛流傳。視頻里，這名女子坐在一輛奔馳車的引擎蓋上，哭訴買到的車輛發生漏機油故障。一起由汽車質量問題引發的消費者維權事件，迅速成為了網絡傳播的熱點。目前，事發地西安市的市場監管局已經介入調查，事件涉及的汽車廠商奔馳中國作出回應，涉事4S店也向車主提出了新的解決方案，不過車主既沒有接受4S店的道歉，也沒有同意解決方案，而是希望根據最終調查結果，得到合理合法的解決方案。

　　這樣一起由“坐在奔馳車上哭”引發的維權事件，為何帶來如此眾多的媒體和網民關注？消費維權，真的只能靠“鬧”才能解決問題嗎？

　　4月14日晚，《央視財經評論》邀請中國消費者協會投訴部主任張德志、財經評論員張春蔚做客演播室，深入解析。

　　“坐在奔馳車上哭”是誰的悲哀？

　　在視頻中，這位氣急了的車主邊哭邊表示，她也不愿意用這種方式來解決問題。但是實在是沒有辦法，這么做，只是為了“求一個說法”。

　　張德志：維權之痛是消費者的悲哀

　　中國消費者協會投訴部主任 張德志：應該說這一段視頻激起了廣大消費者的共鳴，我們注意到，維權之痛是消費者的悲哀，同時維權之難，如果現在還是需要用哭鬧，這種極端的方式去維護自己的權益，也是我們專職維權消費工作者的悲哀。

　　此外，如果因為受一些其他因素的影響，行政執法部門、司法部門，不能夠依法行政、不能夠公正司法，那么它也是我們法制的悲哀。

　　張春蔚：不能逼著消費者用極端的方式去講道理

　　財經評論員 張春蔚：如果到最后必須要靠“大家給我評評理”才能夠維權的話，法規何在？良心何在？道義何在？我覺得當下我們關心的是三個問題：

　　第一，這位消費者能不能合理合法維權？會獲得什么樣的結果？這必須在公眾面前交代清楚。

　　第二，能不能真正讓消費者獲得維權的保護？而不是被迫用各式各樣稀奇古怪的方法去證明自己受到了傷害。

　　第三，最重要的一點，這么長時間以來，汽車4S店的服務為什么總是那么高高在上？經過層出不窮的維權事件，能不能推動改變整個汽車服務行業的服務標準，這可能是人們更希望看到的。

　　汽車三包“包”的是誰的利益？

　　新聞背景：

　　《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》

　　在家用汽車產品三包有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

　　（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；

　　（二）發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算；

　　（三）轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。

　　張德志：汽車三包保護的應該是消費者的利益

　　中國消費者協會投訴部主任 張德志：現在這個案子當中，不應該讓三包去背這個鍋。“三包”講的是后合同義務，講的是經營者向消費者提供合格的車輛之后，消費者在正常的使用過程當中出現的問題享受三包。而如果一開始，提供給消費者的就是不合格的車輛，那么按照消法第54條，經有關行政部門鑒定為不合格商品的，應當為消費者退貨；另外，還有合同法、產品質量法、買賣合同的司法解釋，都是支持消費者在購買車輛交割的時候，就應該得到合格的車輛。

　　張春蔚：“按鬧分配”的維權 說明汽車服務行業需要刮骨療毒

　　財經評論員 張春蔚：這種“按鬧分配”所帶來的維權，活脫脫把普通人逼成了維權英雄，但是這背后，我們看到的應該是，整個汽車服務行業急需要刮骨療毒。

　　它不是一個個案，不少汽車品牌在中國市場都經歷過這樣的維權，這背后的邏輯是“你把消費者當什么”？不是把消費者拖到“三包”規定中，去被動接受規則，不是把消費者不斷折騰，折騰到沒脾氣，只能按照你的規矩來提供服務。目前汽車4S店相應的配套服務，需要從根上做一次徹底變革，消費者的利益應該得到合理的尊重，讓消費者不需要通過這種方式的維權，就可以獲得正確的解決方案。

責任編輯：鮑一凡