澳大利亞墨爾本是宜居城市,也是商品豐富、物流便利的商業都市。在這里,既有大型商場,里面購物、餐飲、娛樂一應俱全,也有分布在各個社區里的中小型超市。墨爾本人除了上班工作,平時常去的地方就是商場與超市,周末或假日多外出旅游。
在墨爾本,不是有市民居住的地方就有超市,住宅區里是不允許開店設市的。漫步觀看,一棟棟House(房子)整齊地排列著,道路與房子之間先是人行道,然后是七八米寬的綠地。居民院內綠樹鮮花,草坪如茵,環境安靜怡人。超市、銀行與餐飲店等都是分片集中開設,附近居民多是開車過去購物,若步行半小時之內可以到達。這些集中開設的店鋪一般在稍寬點的交通路口,都是統一規劃,店前搭制一道規格相同的廊棚,除餐飲店可靠廊邊兒擺放桌椅,其它店不允許隨便擺放物品,一看就是明顯的歐洲管理風格。
墨爾本的大型商場里也有超市,但物品檔次相對比較高。分散在各社區的中小型超市亞洲人開的比較多,其中中國人開辦的超市,所售物品與祖國的超市差不多,只是來自不同國家和地區的商品種類多一些。我女兒居住的街區附近有一家中型規模的“香港超市”,里面物品比較豐富,國內不少品牌的食品這里都有銷售,像火腿腸、方便面,四川的調料,湖北的熱干面,河南的燴面、胡辣湯等,當然都是軟包裝。不過無論大商場的超市還是一定規模的社區超市,有幾個方面基本相同,一是所售物品政府有關部門都會嚴格檢測,質量不能有問題,比如牛奶的銷售期限只有一周;二是牛羊肉與海產品新鮮又豐富,且分割較細出售,這大概與當地盛產有關;三是蔬菜種類繁多,有認識的,也有叫不上名字的;四是普遍明碼標價,一般不打折,即使打折也是在原價標簽旁邊再貼一張標簽,告訴你折扣多少,不再討價還價。另外,語言通不通都不影響付款,超過10澳幣即可刷中國的銀聯卡——當你輕輕一刷即可走人時,即會生出一種中國人的自豪感。
與國內的超市相比,這兒的超市有一些不同之處,首先,付款可以自助。也許是澳洲勞動力短缺的原因,不少超市都設置有自助付款區,顧客選好商品后主動去刷卡。有的是自助與收款員兼有,有的干脆超市出口就站一名保安,顧客自由進入、購物、結賬離開。我問他們不怕有人不付或少付錢嗎?他們說,澳大利亞人把誠信看得非常重,如果有人悄悄拿走東西被監控發現,由保安處理,這個人就失去了信譽,以后在澳洲生活與工作都會有困難。其次,超市里不設存放隨身物品的保險柜。在國內進超市,要先把隨身攜帶的物品存放在保險柜中,出門時還有人驗證購物票。墨爾本的大小超市都不設這樣的保險柜,顧客來了,不管你手里拿著什么,哪怕是剛在另一家商店買的東西,均可以帶著直接進去;出來時只將在此店購買的物品結賬走人就行了,全靠自覺,無人查問。再則,服務員會把你在超市里購買的商品包裝好。這兒超市里蔬菜、肉食、海鮮區均擺放有食品袋,顧客自取,與國內一樣,但是其它物品包括已裝保鮮袋的新鮮食品,出門時如果到服務臺結賬,服務員會給你用塑料袋包裝一下;如果自助付款,自助機旁邊也有支撐開的塑料袋供顧客取用,所以每次去超市購物都提好幾個塑料袋回來。我問了一下,塑料袋還屬于不可回收垃圾,真不知道這么多塑料袋裝垃圾后物業是怎么處理的。從這點看,倒不如我們國內超市對塑料袋的有償使用,有利于環保。
我留心一下,這兒超市的人氣都不錯,尤其中型超市,除了分布合理、商品質量可靠外,與老板經營管理也有關。比如價格上,國內超市有些商品的價格經常浮動,晚上會降價處理,節假日還打折促銷,給人的感覺:你的商品價格老是不穩定。墨爾本的超市商品價格一旦標好就固定下來,包括節假日都不變,如果商品質量有問題了就收回去。再比如國內超市有的服務員,要么向顧客推銷商品時熱情過度,要么對顧客愛答不理,讓人感覺不自然、不舒服。墨爾本超市的服務員是不搞推銷的,顧客進去自由選購,選好后,服務員會主動給你包裝結賬,但不說這個商品如何好、你買的怎么對之類的恭維話,只是你離開時友好地說一句:謝謝你購買,歡迎下次再來。
最有意思的是這里的宜家家具超市,在澳洲是一個連鎖家具店。店內每種家具樣品只擺一件,你自己挑選,沒有服務員給你作介紹。選好了,自己記下貨號,然后拉上手推車到挨著的庫房里取貨。貨物多是拆裝方便的歐洲款式,都是紙箱封裝,便于搬運。庫房里有一個管理員,取貨后需讓他驗證一下,然后到付款臺自己刷卡結賬,付款臺口站著一位保安。辦理完出店,門口墻上寫著一行字:見到你很高興,歡迎再來。如果你想讓店里送貨或上門安裝,那要與管理員另約,不過送貨與安裝費用是相當貴的。所以在澳洲購買家具需要自己動手,不像國內家具店送貨上門,還免費安裝。
在墨爾本逛超市,總的感覺是潔凈、有序、自由、輕松,尤其是顧客的被信任感,讓人覺得很愉快。我國實行改革開放后,物品不斷豐富,城鄉超市都得到了較快地發展,方便了群眾的生活;但顧客進出超市,要被檢查、驗票,感到人與人之間缺乏信任,覺著不舒服。這也許與我們的超市起步晚、人口眾多且素質參差不齊有關吧。但我覺得還是管理方面需要改進提高,我們應該學習借鑒發達國家這方面先進的管理經驗,既要讓超市的商品質量切實得到保證,又要讓顧客在超市購物過程中獲得信任與尊重。(李智信)
作者簡介:
李智信,1964年9月出生,河南商丘人,河南省作家協會會員,河南省詩歌學會理事,中原油田文聯副主席。作品散見省內外媒體。
責編:張嘉誠
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