隨著空調室內外機管槽安裝服務從一項企業的創新舉措升格為行業的團體標準規范，雖然只是空調安裝服務舉措的創新一小步，卻是家電服務升級變革的一大步。這意味著，在借助服務創新豐富用戶體驗、提升用戶認知度上，家電廠商仍大有可為。

進入2019年以來，服務正在取代價格、產品、促銷，成為中國家電產業轉型升級的新手段。新年伊始，中國標準化協會正式批準對外發布《T/CAS 330-2019家用和類似用途空調器防護管槽安裝規范》團體標準，這意味著空調行業首個“室內外機管槽安裝”的服務規范標準誕生，成為全面推動空調安裝服務內容創新、價值升級的一項重要舉措。

空調室內外機管槽安裝的“創新小舉措”，如今正在引發整個空調安裝服務標準的“產業大變革”。隨著管槽式安裝服務團體新標準的發布和實施，將對空調安裝服務產業產生深層次影響，不僅給用戶的空調安裝服務帶來新的體驗和價值，還將加速傳統服務方式的深度變革。最終，通過安裝服務行業的新標準、新內涵，圍繞用戶個性化需求建立“涵蓋設計、創新、制造和安裝服務”一體的環環相扣服務體系，打造大服務平臺。

家電圈獲悉，以空調室內外機的管槽式安裝取代傳統的空調安裝，正由美的空調于2018年3月在行業首創，并在北京、上海、深圳等地試點推行后，獲得市場和用戶的充分認可。目前，這一個性化安裝服務已在美的空調多個產品系列推廣使用。此外，美的旗下華凌、小天鵝品牌部分機型也同步啟用管槽安裝服務，實現面向消費升級需求下的差異化產品和服務的無縫對接。如今，隨著這一企業特色服務舉措升格為行業服務標準，意味著今后將有更多企業參與推動，讓更多用戶享受到“管槽安裝”服務帶來的增值體驗。

管槽安裝服務邁入標準化新通道

近年來，服務作為家電廠商與用戶產生持續性交互并有望持續交易的紐帶，在家電行業卻一直陷入“兩頭受氣”尷尬中：廠家認為是服務不賺錢，是成本包袱;用戶的服務體驗不滿意，總是抱怨和指責。那么，家電服務破局的關鍵在哪里?

此次發布實施的《T/CAS330-2019家用和類似用途空調器防護管槽安裝規范》，由美的空調牽頭起草，大金空調、奧克斯空調等中外企業共同參與，中國家用電器研究院、中國標準化協會電器電子分會、中國質量認證中心、北京工業大學、中國計量科學研究院、中國電子科技集團公司等單位專家審定后，中國標準化協會審批后發布。

作為中國空調行業首個面向“室內外機管槽安裝”內容專門制定的服務新標準，這既是對傳統空調安裝方式一次創造性的變革，更是站在時代更迭拐點上對于家電服務模式和內容的一次價值再造。這也讓眾多家電企業意識到，傳統的服務理念、模式和手段已無法滿足持續升級的用戶需求，成為拖累家電服務變革的阻礙。接下來，必須要面向用戶重構服務的邊界和內容，從細節入手、從用戶痛點入手。

一直以來在傳統的空調服務規范中，管道作為室內外機冷暖溫度傳遞的咽喉，長期不被重視。但是，安裝管道設計的簡單粗放，材料風化后，容易引發冷媒泄露、能耗增加、安全隱患等問題。且空調管道外漏與現代建筑裝飾審美不匹配，是影響空調安裝服務體驗的最常見問題之一。

按照新的標準，家用和類似用途空調器將內外安裝防護管槽，并且規范安裝操作、驗收、人員要求等幾個方面的標準要求，有助于充分提升空調產品的安裝品質，并通過服務創新提升產品的穩定性和可靠性、降低空調長期使用的能耗等。更為重要的是，這還是一次從關注產品技術創新向關注用戶需求創新的服務革命，真正將服務從過去的“出了問題”被動響應，轉變為主動響應為用戶創造更大價值。

業內人士還指出，上述服務標準的發布，有利于推動我國空調管槽安裝工作的規范化，將其從一家企業的特色服務舉措升格為行業性的標準規范，在鼓勵更多企業參與實施的同時，還為相關標準及政策的制定、企業產品的設計優化及空調服務體驗升級等，提供一系列的技術支撐。

安裝舉措小創新引發服務大變革

對于空調行業來說，相對電視、冰箱、洗衣機等家電，安裝服務難度最大、標準最為復雜、安全要求最高，“三分產品、七分安裝”為業界所熟知。因此，要想在空調市場引領競爭、主導變局，空調企業極為常見的手段之一就是在安裝服務上做文章，這是行業一線品牌區隔二三線品牌的核心競爭優勢，也是檢驗企業實力的核心指標。

作為空調龍頭企業，美的是空調內外管槽安裝解決方案的服務首創者和標準制定者，在推動該標準制定全過程、全方位發揮關鍵主導作用。既讓服務創新助力“產品領先”戰略的持續落地，同時還通過開創安裝服務新標準、用戶體驗新潮流、服務經濟新模式，滿足市場、用戶對于高品質消費體驗、服務體驗的要求。

早在2018年初，美的空調先推出國內首例內外管槽安裝服務試點，主要是針對旗下的原創“無風感”空調率先應用;隨后，又聯合管道服務商日豐集團，以及京東、蘇寧、天貓等在北京舉行防護管槽安裝戰略發布會，引發空調行業掀起重新定義安裝服務新標準的熱潮。同年11月，美的空調作為標準編制組的組長單位，與奧克斯、大金等空調同行，以及中國標準化研究院等研究機構共同參與該標準制定。

目前美的不只是推動“管槽安裝服務”標準化，同時還針對室內外安裝管槽成功申請了多項國家專利技術，從標準定義和知識產權保護，搶先構建服務競爭的差異化領跑壁壘。從一家企業的服務舉措到行業性標準，看似是一個小小的管槽安裝所帶來的創新，實則是中國家電服務業大發展過程服務升級一個有效舉措，同時也必然會刺激其他空調企業模仿跟進。

雖然，短期內，對于美的空調，以及整個產業來說，管槽安裝服務短期內不會作為強制性服務標準實施，但是作為消費升級下品質生活的一種增值服務內容，這將在家電企業、零售商，以及服務商，與用戶之間探索一條服務創新思路。

近年來，隨著服務標準的完善和升級，家電服務產業的經濟規模也將隨之擴容。僅2017年，家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元，清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元。業界預測，從經濟效益的角度來看，管槽服務將帶動空調安裝服務標準升級，提升服務附加值，同時有望繁榮空調業服務經濟，成為支撐效益增長的新引擎。（本文圖片由中國標準化協會提供）

責編：紀愛玲