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“問題可以更尖銳一些”“好的就不說了，多提意見”……12月26日下午，兔師傅汽車保養(以下簡稱“兔師傅”)第二屆產品體驗官線下私享會舉行，CEO宋烈進主動“求找茬”。

管中窺豹、以小見大，追求極致服務，重視客戶體驗，是兔師傅的一貫風格;坦然相待、開誠布公，當天，40多位車主及媒體大咖暢所欲言，原本計劃2個小時的私享會延長了1個小時，且干貨滿滿。

【求找茬】

“多提意見，越尖銳越好”

會議室內，水果茶水，溫馨圍坐，氣氛融洽。

身穿兔師傅統一工裝，面帶微笑，宋烈進低調而溫和，不過，臺簽旁邊提前準備好的筆記本和筆“暴露”了其嚴格的工作作風。

“我先介紹一下兔師傅吧。”無套路，無廢話，宋烈進切入主題。據介紹，兔師傅成立于2015年，專注于汽車保養領域，堅持“一群人，一輩子，只做一件事”，目前全國共有42家門店。

為何聚焦汽車保養領域?宋烈進表示，隨著技術的進步，汽車制造已經非常完善，正常情況下，很少需要大修，科學保養顯得尤為重要，因此，這一領域將是一片藍海。與此同時，4S店和汽修廠都在做汽車保養，但專業知識相對欠缺。比如，究竟多長時間換一次機油?冬天該不該熱車?熱車后應該開快還是開慢?這些問題的答案五花八門。市場前景+領域缺口，是兔師傅最終鎖定汽車保養的原因。

“大家可以多提意見，越尖銳越好，敞開談。”宋烈進笑著說。

【答疑惑】

價格、工時費、運營模式、體驗官們最關心這些問題

問題尖銳，直擊靶心。

“價格貴是4S店汽車保養的一大痛點，在兔師傅，同樣品質的產品，價格卻相當于4S店的一半兒，這是怎么做到的?”一位媒體人率先拋出問題。

“兩個原因，廠家直購、單品海量。”宋烈進概括。據介紹，兔師傅甄選國外優質品牌機油、配件等合作商，采取廠家直購，在保證品質的前提下，減少了中間環節，降低了成本。其次，從創業之初，兔師傅就舍棄洗車、維修等業務，專注于汽車保養，專注、聚焦實現了單品海量、規模化采購，進一步降低了采購成本，最終受益的是終端車主。

工時費在汽車后服務市場的收費中十分常見。現場，有媒體人提出疑問：為何要收取工時費，能不能免去?

對此，宋烈進認為，廉價勞動力時代已經過去，人工成本越來越高是一大趨勢，尤其在服務領域，人的因素十分關鍵，工時費不是簡單的收費，它的更大意義在于尊重勞動、尊重匠心、激發積極性。號稱不收取工時費的企業，很多只是噱頭，真實情況是“羊毛出在羊身上。”而且，就兔師傅而言，工時費均有透明的標準，且低于4S店。

成立3年已有42家門店，快速發展的背后，有人關心兔師傅的運營模式。“兔師傅門店采取合伙人的模式，即投資合伙人負責出資，兔師傅負責統一運營管理。”宋烈進說，這一模式，既能解決兔師傅發展資金來源的問題，又能保證產品品質和服務質量。

【提建議】

汽車保養“DIY”、玩抖音，車主現場“開腦洞”

“我有一個建議，不知道可行不可行。”一位車主主動要求發言。這位車主對汽車很感興趣，他建議兔師傅建一個真正意義的客戶體驗店，可以簡單概括為汽車保養的DIY模式，由專業技術人員指導，車主自己完成汽車保養，增加體驗感，“國外一些車主，可以在自家車庫內洗車、給車做保養，兔師傅能不能帶客戶玩出更多的新體驗?”

“這個建議非常好。”宋烈進認真記錄，并補充說，這一模式需要有嚴格的安全操作規范，從而保證車主的操作安全以及車輛的保養效果。

各抒己見，發言熱烈。一位車主建議，兔師傅的宣傳可以更加年輕化、時尚化，“現在抖音很火，不妨嘗試一下。”

【談感受】

折射“客戶視角”，點贊兔師傅

整個私享會中，宋烈進十分認真，對于大家的疑惑、意見、建議，他都一一記錄。聽到好的建議，他還會本能地站起來。兔師傅還聘請現場40多位車主及媒體大咖為產品體驗官，他們可以隨時對兔師傅進行監督。

“他們是兔師傅的第二屆產品體驗官，我們想能聽到最真實、最直接的聲音，只有這樣，兔師傅才能更好更快地成長。”宋烈進說。

作為體驗官及車主，王先生說，看似是一次小小的活動，卻折射出兔師傅的客戶視角，很多企業在提以客戶為中心，但客戶真正需要什么，這個看似簡單的問題并不簡單，有時候客戶需求是被企業想象出來的;有時客戶需求是被篩選、過濾過的，無法真實地傳遞給企業決策者;有時客戶需求是潛在的，需要在交流中碰撞。

“這次活動，看似兔師傅花了比別人更多的時間和精力，但恰恰是高效且有效的溝通，為兔師傅點贊!”王先生說。（本文圖片由兔師傅提供）

責編：紀愛玲